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Agressions en hausse chez les travailleurs de la santé

Les lésions causées par des patients agressifs ont augmenté de 21 % en 3 ans

« Un collègue se remet d’une morsure au bras, tandis qu’un autre a eu le nez fracturé », relate Éric, préposé aux bénéficiaires à l’urgence de l’hôpital de l’Enfant-Jésus. L’homme préfère ne pas être reconnu.
photo daniel mallard « Un collègue se remet d’une morsure au bras, tandis qu’un autre a eu le nez fracturé », relate Éric, préposé aux bénéficiaires à l’urgence de l’hôpital de l’Enfant-Jésus. L’homme préfère ne pas être reconnu.

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Menaces, coups de poing, morsures....De 2010 à 2013, les lésions liées à la violence en milieu de travail ont connu une hausse significative de 21,3% chez les travailleurs de la santé, révèlent les plus récentes données de la CSST.

Sur la ligne de front auprès de patients agressifs à cause de problèmes psychiatriques ou d'intoxication grave, le personnel soignant est de loin le plus touché par la violence au travail. En 2013, près de 38% des dossiers de ce type acceptés par la CSST, soit 735 lésions, concernaient ces travailleurs.

Ces chiffres ne sont que la pointe de l'iceberg, puisque ces événements ne sont pas déclarés de façon systématique.

Préposé aux bénéficiaires depuis onze ans à l'urgence de l'hôpital de l'Enfant-Jésus, Eric a été plus d'une fois agressé: coups, égratignures, crachats en plein visage, sans compter les menaces verbales qu'il ne dénombre plus tant elles sont routinières.

Menaces de mort

«Je peux dire sans me tromper que j'ai reçu une cinquantaine de menaces de mort de patients intoxiqués ou souffrant de problèmes psychiatriques. A la longue, cela ne nous dérange plus, sauf un cas où le type m'a dit: «tu ne pourras pas me garder ici éternellement. Je te promets que je vais revenir avec une surprise que je te réserve juste pour toi».

«Cela fait quelques années de cela. Je finissais alors à minuit et mon véhicule était stationné à quelques rues de l'hôpital. Je ne pouvais m'empêcher d'être aux aguets et de regarder derrière moi», raconte Eric.

Le personnel soignant d'une grosse urgence comme l'Enfant-Jésus a son lot de patients menaçants. Même s'il développe des façons d'apaiser les malades qui pètent les plombs, il s'agit parfois de quelques secondes pour que le récalcitrant explose.

Patient menaçant

Eric n'oubliera pas de sitôt l'agression subie il y a trois ans qui l'a contraint à un arrêt de travail de cinq semaines. «Le patient est arrivé le matin, très agité. Il a été mis sous contentions. Après quelques heures, comme il s'était calmé, on a retiré ses contentions.»

«Peu après, j'ai vu qu'il s'avançait menaçant vers une jeune infirmière auxiliaire. Je me suis interposé. Le patient m'a alors donné un coup de poing sur la mâchoire; je l'ai agrippé aux épaules et il en a fait autant. En tombant, il m'a donné un bon coup de genou dans les côtes», se rappelle Eric.

Plainte à la police

Cette fois-là, il a porté plainte à la police, mais plus souvent qu'autrement, les agressions physiques ou verbales sont passées sous silence par les travailleurs aux urgences pour qui cela fait partie des risques du métier. «Parfois, c'est de l'orgueil mal placé. On a tendance à excuser ces patients sachant qu'ils ne sont pas dans leur état normal», glisse le préposé.

Un collègue d'Eric se remet d'une morsure infligée récemment par un patient en crise. Un autre a eu une fracture du nez. Eric se rappelle d'une grand-maman prise de panique qui l'a giflé. Un patient âgé confus lui a asséné un douloureux coup de genou dans les parties génitales. «J'ai levé de terre, je suis devenu bleu! Il ne se rendait pas compte de ce qu'il faisait», dit Eric. 

 


Risque de stress post-traumatique

Stéphane Guay, chercheur
photo courtoisie
Stéphane Guay, chercheur

Les travailleurs de la santé qui sont victimes ou témoins de gestes violents peuvent être affectés au point de subir un stress post-traumatique, selon le chercheur Stéphane Guay, de l'équipe Visage, rattachée à l'Institut universitaire en santé mentale de Montréal

Dans les salles d'urgence, il y a des patients instables mentalement; les temps d'attente peuvent aussi engendrer des frustrations. Les injures sont les plus fréquentes et peuvent être très perturbantes, surtout s'il y a un effet cumulatif, note M. Guay.

«Une infirmière en psychiatrie est frappée par un patient. Son collègue qui est témoin de la scène peut aussi développer des conséquences, comme des «flash-back», de l'hypervigilance, des troubles du sommeil ou de l'évitement», analyse le chercheur.

Le stress post-traumatique peut pousser le travailleur à changer d'emploi. Le constat d'échec, le deuil de la profession, peuvent avoir des conséquences dramatiques sur sa vie, selon Stéphane Guay.

Mesures inégales

Les mesures mises en place pour prévenir les agressions, formation Omega, bouton-panique, caméra, disposition des bureaux, sont inégales d'un établissement à l'autre, remarque-t-il.

«Pour que des investissements soient faits, il faut un certain degré de déclarations. Or, la culture organisationnelle fait en sorte que le travailleur a peur d'être jugé négativement par ses collègues. Il craint de se faire dire: «la job n'est pas faite pour toi». Les intervenants disent aussi: je ne vais pas remplir un formulaire de deux pages chaque fois je me fais mordre ou cracher dessus. Il faudrait implanter un système de déclaration court et facilement utilisable», illustre M. Guay.

 


«On en voit des vertes et des pas mûres»

«T'es pas compétente. T'es pas médecin toé. Ma tab...tu vas faire cela»...Infirmière à l'urgence du CHUL depuis huit ans, Sophie subit régulièrement les agressions verbales de patients et de visiteurs.

«On en voit des vertes et des pas mûres! Des patients nous lancent des objets. Il y a beaucoup de gens gentils, mais certains patients sont impolis, voire agressifs, les poings dans les airs. L'agressivité est parfois due à l'anxiété, à la mauvaise information que le patient reçoit. Les longs délais augmentent les frustrations et ce sont les infirmières et les préposés qui écopent», observe Sophie.

Elle n'a pas été jusqu'ici la cible d'agressions physiques, mais elle a dû se porter à la rescousse d'une collègue qui était en mauvaise posture face à une patiente en crise. «J'ai vu la patiente empoigner les cheveux de la préposée (ceux-ci étaient pourtant attachés). Une motte de cheveux lui ai resté entre les mains. Je suis intervenue pour maîtriser la patiente», relate Sophie.

A un autre moment, une infirmière a reçu une bonne gifle. «Elle avait cinq doigts étampés sur la joue. La police est intervenue», signale Sophie.

Problème prioritaire

La violence au travail est un problème prioritaire et le réseau de la santé et des services sociaux est particulièrement un milieu à risque, tranche Marie-Josée Robitaille, adjointe à la direction générale à l'Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur des affaires sociales (ASSTSAS).

«Peu de milieu de travail en sont épargnés. Dans les hôpitaux, la violence est présente aux urgences, mais aussi en neurologie, en psychiatrie, dans les salles de réveil et les unités post-opératoires, en raison de patients qui perdent la carte. En soins de longue durée, les patients ont souvent une multitude d'intervenants, ce qui est déstabilisant», constate Mme Robitaille.

Formation Equilibre

Elle cite le cas assez éloquent d'une usagère âgée au comportement agressif qui présentait un problème d'infection. «On a cherché à savoir combien de membres du personnel avait été en contact avec elle. En cinq semaines, jusqu'à 240 paires de mains avaient touché à la résidente!», rapporte Mme Robitaille.

L'ASSTSAS met de l'avant la formation Equilibre, une opération d'envergure sur la gestion du stress en situation de haute dangerosité qui permis d'outiller 300 formateurs dans tout le réseau de la santé, ces six derniers mois.

 


Tolérance zéro

Des études montrent que, chaque année, une infirmière sur quatre subit une agression physique et 44%, de la violence verbale. Le CHU de Québec adoptera sous peu une nouvelle politique de tolérance zéro des situations de violence de la part de la clientèle à l'endroit des intervenants. Différentes mesures de prévention et de gestion de la violence au travail seront mises en place, dont la formation Omega élargie aux salles d'urgence et à certaines unités de soins, afin de mieux outiller le personnel. La présence d'agents de sécurité sera renforcée aux urgences. Au CHU de Québec, 2565 codes blancs ont été déclenchés en 2012-13 pour des comportements violents. Il y a eu agressions physiques dans 12% des cas.

<b>Christian Tremblay</b>
Photo Le Journal de Québec, Didier Debusschère
Christian Tremblay

« Lorsque j’étais préposé aux bénéficiaires en neurologie, il y a une douzaine d’années, j’ai eu des côtes fracturées et des vertèbres déplacées. Je m’en souviens comme si c’était hier »

— Christian Tremblay, président du  syndicat CSN des travailleurs du CHU de Québec

 


Top 5 des professions déclarant le plus de lésions liées à la violence au travail

« Un collègue se remet d’une morsure au bras, tandis qu’un autre a eu le nez fracturé », relate Éric, préposé aux bénéficiaires à l’urgence de l’hôpital de l’Enfant-Jésus. L’homme préfère ne pas être reconnu.
Photo d’Archives, johanne roy
  • Personnel de la santé : 37,7 %
  • Enseignants : 16,6 %
  • Personnel administratif : 4,7 %
  • Employés dans les services : 4,3 %
  • Industrie des transports ( chauffeurs d’autobus ) : 3,7 %
Source: CSST

 


Personnel de la santé, violence au travail, 2013

  • 45,4 % de femmes
  • Absence moyenne du travail 103,6 jours
  • Coûts moyens en indemnités : 7490 $
Source: CSST

 

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