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Scandale de United Airlines : quelque chose de soviétique

Scandale de United Airlines : quelque chose de soviétique
Photo courtoisie

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C’est fou ce que ça raconte sur nous autres, cette histoire du médecin traîné de force hors d’un avion surbooké de la United Airlines. On l’a répété souvent depuis : le monsieur avait payé son billet sur cet avion, il avait rempli sa part du contrat passé avec la compagnie aérienne.

Pourquoi la compagnie, de son côté, n’était-elle pas vraiment obligée de remplir sa part du contrat? Pourquoi a-t-on fini par considérer le surbooking comme une chose normale? Peut-être parce qu’à côté d’un seul petit passager, la compagnie aérienne est un mastodonte, et que les mastodontes font bien ce qu’ils veulent.

Il m’arrive de plus en plus fréquemment de ressentir une espèce d’humiliation tandis que je m’apprête à faire affaire avec un tel mastodonte (Bell, Apple, eBay, une compagnie d’assurances, etc). Parce que je le fais en sachant pertinemment que je risque de me faire avoir ou de me faire mépriser. Combien de moments d’intense frustration vécus au téléphone avec un employé d’un service à la clientèle, avec ce fantasme d’aller poser une bombe dans quelque siège social?

Cette humiliation me suit jusqu’à l’épicerie, quand j’achète des produits d’une marque que je sais appartenir à Nestlé, à Monsanto, à Unilever ou à tel autre géant qui profite tantôt de l’esclavage moderne, tantôt de la destruction de l’environnement, etc.

Je fais souvent des efforts pour les contourner mais je continue quand même à faire régulièrement affaire avec eux. Ils sont si gros, ils occupent tellement d’espace, je finis par trouver très compliqué, parfois, de les boycotter systématiquement.

Récemment, j’ai voyagé avec une filiale d’Air France. Mes bagages sont arrivés en retard. Après avoir passé deux journées à laver mes bobettes dans le lavabo, j’ai demandé à la compagnie à quel type de compensation j’avais droit. Comment allaient-ils s’excuser d’avoir mécontenté une cliente? Au téléphone, on m’a dit qu’il fallait que je remplisse un *&?R#&% de formulaire internet mal fait pour leur décrire les désagréments encourus. J’ai obéi. N’ayant pas de réponse de leur part, je leur ai téléphoné. Ils n’avaient rien reçu.

- Votre site m’a pourtant affiché un message à l’écran qui disait «Merci. Votre message a bien été envoyé.»

- Oui? Ah, réessayez. Le formulaire ne fonctionne pas toujours correctement.

Après trois rondes de ce cirque, je leur ai pété ma coche au téléphone sans traduire aucun québécisme en français. Ils m’ont promis d’étudier mon dossier. Trois semaines plus tard, ils m’ont annoncé, dans un courriel qui se terminait bien entendu par «Ne répondez pas à ce message», que je ne recevrais aucune compensation et qu’ils me souhaitaient une belle et agréable soirée.

«Les tabarnak, me suis-je dit, aucunement gênés de m’avoir fait tant suer, moi, une cliente.»

Et j’ai réalisé que je me sentais exactement comme quand je voyageais dans certains pays de l’ex-union soviétique, où la culture de «je m’en crisse du client» a survécu à la chute de l’URSS.

Là-bas, je me faisais traiter comme un numéro sans importance aux guichets des immenses gares de train et dans les énormes restaurants.

Dans les hôtels (mastodontes), leur posture était à peu près celle-ci : «Où iras-tu si tu ne fais pas affaire avec nous? Il n’y a aucun autre hôtel par ici à moins que tu fouilles pendant deux heures pour en dénicher un.»

L’hôtel était toujours GIGANTESQUE et il appartenait à l’État, cet ancien monopole qui avait construit dans chaque bourgade un seul établissement gigantesque plutôt que plusieurs petits.

J’ai l’impression que c’est là qu’on s’est retrouvés avec notre super modèle de «liberté» capitaliste, comme si on avait bouclé la boucle par l’autre bord. Avec des compagnies beaucoup trop puissantes, des mastodontes quasi-monopolistiques méprisants qui n’en n’ont rien à foutre de nous, qui profitent de notre difficulté à aller ailleurs, qui se frottent les mains en faisant pleuvoir les bonus sur les gros corps suffisants de leurs directeurs.

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