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Ces milliards qui dorment dans les coffres des entreprises

Au Québec, 4 G$ en récompenses n’ont pas été réclamés par les usagers

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Photo d’archives, Jean-François Desgagnés Le programme Inspire de la SAQ est très populaire au Québec. Le 17 mars dernier, il comptait 1,9 million de membres.

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Essence, épicerie, café, billet d’avion et médicaments. Les Québécois qui raffolent des programmes de fidélisation des détaillants laissent dormir plus de 4 milliards $ de récompenses non réclamées, soit 629 $ en moyenne par membre.

«C’est beaucoup d’argent et cela démontre qu’il y a encore beaucoup d’éducation à faire auprès des consommateurs pour bien utiliser ces programmes de fidélité», avance le professeur en marketing à l’Université Laval, Frank Pons.

Selon l’agence Bond Brand Royalty, les Québécois détiennent en moyenne douze cartes fidélité dans leur portefeuille alors que seulement sept seraient utilisées de façon régulière.

Plus de 16 milliards $ n’auraient toujours pas été réclamés par les membres des programmes de fidélisation au Canada, dont plus de 4 milliards $ au Québec.

Chaque année, Bond Brand Royalty sonde les intérêts des consommateurs pour plus de 280 programmes de fidélité au pays.

Selon le plus récent sondage réalisé au début de 2017, plus de la moitié des détenteurs de carte de fidélité disaient ignorer combien de points ils avaient accumulés et combien cela valait réellement.

Mais il y a plus. Le quart des détenteurs d’une carte fidélité n’ont jamais réclamé leurs points pour des récompenses.

Mais à quoi cela sert-il?

Pour le professeur Pons, il est évident que plus un consommateur détient de cartes fidélité dans ses poches, moins il a conscience des bénéfices.

«Pour qu’un programme fonctionne, il faut que cela soit facile et clair. Il faut que les consommateurs soient capables d’accéder rapidement à leur solde de points par le web et d’obtenir rapidement des récompenses», signale-t-il.

Ce dernier souligne qu’un programme de fidélisation n’est d’ailleurs pas un cadeau offert par les détaillants.

«Cela consiste pour les détaillants à obtenir des informations clés sur leurs clients et leur vie privée. Et en retour, les détaillants offrent des avantages [points] liés à des achats pour obtenir des récompenses», rappelle-t-il.

La grogne

L’an dernier, la décision du programme de fidélisation Air Miles de faire disparaître tous les points accumulés non réclamés le 1er janvier 2017 avait soulevé la colère de ses membres (dont 2,6 millions au Québec).

Air Miles avait été obligé de reculer alors que l’utilisation de ses cartes de points semblait boudée par les membres du programme présent chez plus de 200 marchands, dont Jean Coutu, IGA, Shell, RONA, BMO et autres.

Le faux pas d’Air Miles avait aussi soulevé un fort lot de critiques à propos des avantages offerts par les différents programmes de récompenses, très peu généreux envers les consommateurs.

 

Des programmes très populaires au Québec

Inspire

Programme de fidélisation de la Société des alcools du Québec (SAQ). En date du 25 mars 2017, le programme Inspire comptait 1,9 million de membres et plus de 18 millions $ en revenus reportés (récompenses non réclamées). L’an dernier, chaque membre a accumulé en moyenne 18 $ en remise (18 000 points). Seulement 38 % des membres ont converti leurs points accumulés l’année dernière.

Metro&Moi

Programme de fidélisation des supermarchés Metro. Plus de 1,7 million de membres. Depuis 2010, ce programme a versé plus de 235 millions $. Chaque dollar rapporte un point. Il faut 500 points pour obtenir 4 $. Et 1250 points pour 10 $. Metro verse aux trois mois aux membres les points accumulés en chèque récompense.

PC Optimum

Programme de fidélisation des magasins Loblaw, Maxi, Provigo et Pharmaprix, qui sera uniformisé le 1er février 2018. Chaque tranche de 10 000 points donnera 10 $ de rabais à la caisse. Loblaw ne donne pas le nombre de membres au Québec de ce programme. Loblaw ne fournit pas la valeur des points non réclamés.

 

Achats en ligne: accumuler de l’argent en magasinant

Certains programmes de fidélité fonctionnent mieux que d’autres. La plateforme québécoise en ligne Amikash connaît beaucoup de succès actuellement en remettant de l’argent (cashback) directement à ses membres.

«Plus les gens achètent à partir d’Amikash, plus ils accumulent des remises en argent», explique la cofondatrice et vice-présidente d’Amikash, Geneviève Faucher.

Fondée en Beauce en 2014, la plateforme Amikash compte maintenant tout près de 100 000 membres et plus de 375 détaillants.

Amikash verse 6 $ en argent à chaque nouveau membre sur sa plateforme. Par la suite, ce sont les détaillants qui redonnent de l’argent aux membres selon le montant de leurs achats en ligne.

Amikash se veut donc un intermédiaire entre les consommateurs et les détaillants qui offre d’accumuler de l’argent sonnant en passant par sa plateforme.

Taux de remise

Les taux de remise varient selon les détaillants et les promotions en cours. «Certains peuvent offrir 1 %, 5 %, 10 % et ça peut même aller jusqu’à 30 % selon la période de l’année», souligne Mme Faucher.

Une fois qu’un montant de 50 $ est accumulé, un membre d’Amikash peut demander de se faire rembourser en argent ou décider de l’utiliser sur la plateforme pour des achats.

Jusqu’à présent, Amikash a réussi à attirer de nos gros noms du commerce au détail sur sa plateforme, dont, notamment, Gap, Home Depot, RONA, eBay, Sephora, Lego, Forever 21, Sports Experts, La Baie, Expedia, Under Armour, Guess et Indigo.

Chaque membre d’Amikash dépense en moyenne 92 $ par achat alors que ce montant grimpe à 169 $ durant la période des Fêtes.