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La SQ n’a pu répondre à plus de 2000 appels

Dans les centres d’appels d’urgence de la SQ comme celui-ci, les répartiteurs répondent aux appels logés au *4141, coordonnent le déploiement des effectifs policiers et assurent le lien avec le ministère des Transports et les remorqueurs.
Photo courtoisie Sûreté du Québec Dans les centres d’appels d’urgence de la SQ comme celui-ci, les répartiteurs répondent aux appels logés au *4141, coordonnent le déploiement des effectifs policiers et assurent le lien avec le ministère des Transports et les remorqueurs.

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Plus de 2000 appels d’urgence logés à la centrale de la Sûreté du Québec qui dessert la grande région de Montréal sont demeurés sans réponse depuis la période des Fêtes à la suite d’une réorganisation du travail des répartiteurs.

« Un moment donné, il va y avoir un mort quelque part », lance un opérateur exaspéré exigeant l’anonymat pour protéger son emploi.

La situation est particulièrement problématique à l’établissement de Mascouche, indique Michel Girard, porte-parole du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ). Ce centre dessert un immense territoire de la Sûreté du Québec (SQ), soit les Laurentides, Montréal, Laval et les autoroutes de Lanaudière et de la Montérégie.

Le travail des préposés consiste à répondre aux appels logés au *4141 et à avertir le ministère des Transports et les remorqueurs lors d’un accident. Ils doivent aussi assister les patrouilleurs sur les ondes et répartir tous les policiers sur leur territoire.

« Autrement dit, si je ne suis pas là, il n’y a pas de policier de la SQ », illustre un répartiteur.

Depuis les grands froids du temps des Fêtes, les employés des centres ont raté en moyenne 200 appels par jour, selon une estimation du syndicat.

Jason Allard, Lieutenant SQ
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Jason Allard, Lieutenant SQ

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Bien qu’elle admette que des améliorations doivent être faites, la SQ n’arrive pas au même calcul. Elle admet que plus de 2000 appels ont été ratés depuis la même période, mais cela correspond plutôt à une moyenne d’environ 80 appels par jour.

« Là-dedans, il y a des gens qui raccrochent au bout de quelques secondes parce qu’ils n’ont plus affaire à la police, et il y a aussi des journées de tempête où on a un nombre exceptionnel d’appels », a indiqué le lieutenant Jason Allard, porte-parole de la SQ.

Quoi qu’il en soit, la loi exige que l’on réponde à tous les appels d’urgence, ceux logés au *4141 inclus. Quant au délai, un préposé est censé décrocher la ligne en moins de 10 secondes dans au moins 90 % des cas, ce qui est loin d’être respecté selon les préposés.

« Il y a des appels vraiment urgents qui entrent au *4141. Les gens sont de plus en plus familiers avec le service. Je reçois des violences conjugales et des suicidaires aussi sur cette ligne-là, indique l’opérateur anonyme. On ne le saura jamais, si les appels perdus étaient des cas comme ça. »

La SQ indique n’avoir reçu aucune plainte de citoyens à cet effet.

« Humainement impossible »

Les problèmes sont principalement dus à une réorganisation du territoire. Il y a un peu moins d’un an, les MRC de Lanaudière desservies par la SQ sont devenues la responsabilité des préposés de l’établissement de Trois-Rivières.

Pour répondre à la demande, deux postes de travail de Mascouche ont été transférés à Trois-Rivières. Le problème, explique le syndicat, c’est que quelques mois plus tard, tout le territoire autoroutier de la Montérégie a été redirigé vers le centre de Mascouche, mais aucun poste supplémentaire n’a été créé.

« La charge de travail est plus grosse qu’avant et ils enlèvent des ressources, dénonce M. Girard. Les employés ne fournissent plus, ils sont débordés et ils ratent énormément d’appels, c’est juste humainement impossible de répondre à tous les appels. »

Une expertise précieuse qui serait négligée

Michel Girard Porte-parole SFPQ
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Michel Girard Porte-parole SFPQ

La connaissance du territoire par les préposés des centres d’appels est un atout inestimable, selon le syndicat, qui considère que la SQ n’en tient pas compte.

Les MRC de Lanaudière qu’on vient de leur transférer ne sont pas familières aux préposés de Trois-Rivières, et les téléphonistes de Mascouche connaissent peu la Montérégie, indique Michel Girard, porte-parole du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ).

Évasion

En 2013, lors de la spectaculaire évasion de Benjamin Hudon-Barbeau, par hélicoptère, de la prison de Saint-Jérôme, c’est l’expérience d’un préposé du centre d’appel de Mascouche qui avait permis aux policiers de le retracer rapidement.

« Il avait reconnu le nom et il se souvenait que Hudon-Barbeau était déjà allé dans un chalet dans Lanaudière, explique le porte-parole. Il a envoyé la SQ là-bas et c’est à cet endroit qu’on a retrouvé le fugitif. »

Limites territoriales

La SQ justifie sa décision de réorganiser le territoire par le désir d’obtenir une vue globale de la desserte autoroutière du grand Montréal.

Autrement dit, la police provinciale voulait qu’un même préposé puisse répartir les autopatrouilles de toute la région sans devoir se heurter à des limites territoriales lorsqu’un événement survient, par exemple, aux abords de la Rive-Sud.

Quant à l’expérience des préposés, la SQ indique que comme n’importe quel policier transféré ailleurs, le préposé apprendra à connaître son territoire en temps et lieu.