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Rassurer sans alarmer

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Les autorités ne peuvent pas se permettre de prendre trop de temps avant de diffuser l’information lors d’un accident, il faut maintenant être pro-actif en communication et désamorcer la crise avec qu’elle prenne une ampleur disproportionnée.

Les autorités ne peuvent pas se permettre de prendre trop de temps avant de diffuser l’information lors d’un accident, il faut maintenant être pro-actif en communication et désamorcer la crise avec qu’elle prenne une ampleur disproportionnée.

Ce qui est primordial dans ce genre de situation, même s’il s’agit d’un accident mineur, c’est de coordonner l’ensemble des informations afin que celles-ci soient uniformisées et diffusées rapidement. Il n’y a rien de pire que le téléphone arabe dans ce genre d’événement où les pires scénarios catastrophes peuvent être évoqués alors que l’incident est mineur.

La concertation est donc essentielle afin de relayer l’information la plus transparente possible, le plus rapidement possible. Dans le cas d’accident impliquant des enfants, cela permet de contraindre l’inquiétude des parents qui sont mis au courant d’un drame de plus en plus rapidement en raison des médias sociaux.

Sauver temps et énergie

La diffusion rapide de l’information vers les proches des victimes concernées permet également aux autorités de sauver du temps et de l’énergie. Dans l’accident qui nous concerne, 40 élèves ont été impliqués.

Par expérience, on peut multiplier le nombre d’appels que reçoivent les autorités par deux voire par quatre, puisque les proches inquiets n’hésitent pas à contacter les autorités pour avoir des détails.

Imaginez le nombre de conversations et l’énergie que cela demande si les autorités sont réticentes à informer les proches. Le personnel peut passer des heures au téléphone à discuter avec des proches insistants, sans avoir l’information adéquate en main pour rassurer où encore pour donner l’heure juste aux gens.

Une situation qui se répète également dans chacune des organisations impliquées par le drame : le service de police, le centre hospitalier et l’établissement scolaire. Il faut pouvoir dire les choses telles qu’elles sont pour éviter d’avoir à les corriger ou de s’excuser par la suite.

Propos recueillis par Nicolas Saillant

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