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Les réservations au restaurant, une question de respect

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IMG_4512 Des places vides, mais réservées, dans un restaurant? Un manque de respect flagrant.

La semaine dernière, The Gazette a publié un reportage très bien troussé sur une véritable plaie, dans le monde de la restauration: les no-show, ceux qui réservent des places au restaurant - et parfois les confirment le jour même - mais ne se montrent pas la face, le moment venu. Shame on you!, leur dit l'article. Avec raison.

Jeudi, j'ai lui sur Facebook ce statut du chef Giovanni Apollo, passablement fâché - avec raison, encore une fois - de se retrouver avec des tables vides pendant l'événement Montréal à Table, alors qu'il affichait complet le matin même, parce que certains réservent à plusieurs endroits puis font leur choix le jour même, annulant leurs réservations à la dernière minute et laissant les autres restos se débrouiller avec des tables soudainement vides.

À tous ceux qui ont ce genre de comportement: vous faites dur. Un peu de savoir vivre, ça ne vous ferait pas de tort.

Un oubli, ça peut arriver à tout le monde. Ça, c'est différent. Mais si vous le faites exprès, si vous avez ce genre de comportement en connaissance de cause, vraiment, vous devriez avoir honte.

Pour que vous comprenez bien l'effet de ces "abonnés absents", je vais vous faire une comparaison. Vous allez au bureau, un beau matin de semaine, pour faire votre boulot comme d'habitude. En début d'après-midi, votre patron se montre au coin de votre cubicule et vous dit: « ah, en passant, je coupe ta paie de 15% aujourd'hui, mais tu travailles les mêmes heures. OK, bye! »

Si vous avez un restaurant de, disons, 40 places, et que six personnes ne se montrent pas, et que la table reste vide, c'est exactement ce qui vient de se passer. Ses frais ne changent pas, il a fait des achats en fonction des réservations et mis des employés en cuisine et sur le plancher pour répondre au besoin de la clientèle. Pleins frais, revenus en moins. Les marges de la restauration n'étant pas faramineuses - il faut gérer serré pour bien arriver, tous les restaurateurs vous le diront - ça fait mal.

En passant chez un ami restaurateur, un après-midi de semaine, je l'ai vu appeler quelqu'un pour confirmer une réservation pour douze personnes... et se faire répondre "ah, mausus, j'allais justement vous rappeler..". Douze personnes, presque le tiers du restaurant. Faites le calcul...

Et puis, au-delà même des impacts financiers, il y a une question bien simple de respect. Si des amis vous invitent à souper, que vous acceptez et que vous avez un empêchement, vous allez les appeler, non? Même si les restaurateurs ne sont pas vos amis, ils vous ouvrent leur table et vous accueillent avec hospitalité: le moins qu'on puisse faire, c'est de se montrer le bout du nez quand on a réservé. Vous privez le restaurateur de son gagne-pain - et vous privez probablement d'autres clients qui auraient aimé manger là de la table de leur choix.

Du coup, on comprend que certains restos aient laissé entièrement tombé les réservations. Ou que d'autres songent à demander un numéro de carte de crédit pour confirmer la réservation, histoire de faire payer un frais pour une annulation non annoncée. Dans ce dernier cas, je serais tout à fait d'accord que ça devienne pratique courante: si vous respectez vos réservations, ça ne vous coûtera rien, et si vous êtes délinquant, tant pis pour vous. Pour à peu près toutes les autres sorties, vous aurez payé votre soirée d'avance (billets de spectacle, d'événements sportifs, etc.), alors pourquoi pas un "billet" pour réserver votre place au resto?

29 commentaire(s)

Isa Robitaille dit :
9 novembre 2013 à 11 h 36 min

Et ceux qui n'ont pas de cartes de crédits seront ENCORE pénalisés -_-

Luc Papineau dit :
9 novembre 2013 à 11 h 37 min

Pourquoi alors ne pas exiger un dépôt? Certains professionnels (dentiste, psychologue, etc.) facturent également une pénalité pour un rendez-vous manqué.

Par ailleurs, puisqu'on parle de respect, certains restaurants poussent la clientèle à partir sitôt le repas terminé, les verres encore remplis à moitié. Pas le temps de jaser, rien. La facture arrive et on fait sentir qu'on est de trop. Au suivant!, dirait Brel.

C'est une attitude déplaisante liée à des impératifs commerciaux.

Rémy Charest dit :
9 novembre 2013 à 12 h 02 min

M. Papineau, tout à fait d'accord avec vous.

Pour le dépôt, que j'évoque en fin de billet, ça me semble effectivement logique, si les mauvais comportements deviennent monnaie courante - ce qui semble être le cas.

Dans le deuxième cas, je suis d'accord que les restaurants doivent aussi montrer du respect envers leur clientèle. L'un n'exclut pas l'autre, bien au contraire.

Coach98 dit :
9 novembre 2013 à 12 h 07 min

Le "SAVOIR-VIVRE" est-ce une valeur que la génération actuelle crois encore ou même connait??. Pas certain! Il est triste de voir qu'il est nécessaire d'en faire une manchette sur un blogue, mais vous avez tellement raison.

Malheureusement, la politesse, le savoir-vivre, la courtoisie sont des valeurs en voie d’instinction.

Le pire, c'est que pour les jeunes de 25 ans et moins, j'ai plutôt tendance à blâmer les parents que les jeunes eux-même puisque toutes ces valeurs se doivent d'être enseignées à la maison....les parents ont décidé de se déresponsabiliser depuis un ou deux générations. Peux t-on blâmer les jeunes de ne plus savoir-vivre maintenant?

Rémy Charest dit :
9 novembre 2013 à 12 h 24 min

Je ne mettrais pas tout ça sur le dos des moins de 25 ans: je pense que c'est un peu facile de tout pointer vers "les jeunes". Et j'ai vu ses comportements chez des gens bien plus âgés que ça. Je penserais plutôt à la tendance générale à vouloir tout ce qu'on veut au moment où on le veut - qui rejoint pas mal tous les âges. C'est pour ça qu'on réserve à plusieurs endroits en même temps, par exemple, pour se garder toutes les options ouvertes.

Marie-Hélène Landry dit :
9 novembre 2013 à 12 h 52 min

En général un dépôt pour une réservation de 4 personnes et plus, ça fait le travail. (Respect)

J-F. Couture dit :
9 novembre 2013 à 13 h 40 min

Maintenant je comprends pourquoi on me remercie, parfois avec effusion, quand j'appelle pour informer que je ne pourrai me rendre soit à un rendez-vous ou encore pour annuler une réservation ou encore juste pour prévenir que je serai en retard pour cause de «trafic» ou autre raison. À cet égard, le téléphone cellulaire est d'ailleurs une vraie bénédiction.

J'ai toujours trouvé normal de faire preuve de cette politesse élémentaire. On dirait que ça n'est pas le cas de tout le monde. Remarquez qu'à lire certains propos ici et là sur les médias dits «sociaux» on peut raisonnablement conclure que le savoir vivre s'érode. Les malpolis gâchent trop souvent le plaisir. C'est dommage

Martin Mimeault dit :
9 novembre 2013 à 13 h 40 min

Ça doit faire un bout que ça existe cette pratique déplorable des clients... Je me rappelle, ça doit bien faire au moins 10 ans, qu'un resto n'a pas voulu prendre ma réservation pour 6 personnes. Il me disait : "Bien on ne vous connait pas, qu'est-ce qui me dit que vous aller effectivement vous présenter ?"

Je n'en revenais pas ! Moi naïf, je ne comprenais même pas que l'on puisse agir ainsi ! J'ai finalement appelé ailleurs. Sur le coup, j'ai pris ce restaurateur pour un mal poli pas possible (faut dire qu'il avait aussi le ton qui allait avec...). Avec le temps j'ai fini par le comprendre. J'ai quand même eu la chance depuis ce temps que cela ne se reproduise pas.

L'être humain est un sale égoïste qui se fout des autres là comme ailleurs.

Bien d'accord avec le concept de dépôt. Puisqu'il le faut...

albert bella dit :
9 novembre 2013 à 13 h 43 min

qu ils fassent comme dans le domaine de la santé ou de l'hôtellerie qu'ils chargent aux clients une pénalité

sophia dit :
9 novembre 2013 à 23 h 04 min

Effectivement! tres choquant lorsque les gens ne ce présentent pas ou ne téléphonent pas pour dire qu'ils seront la moitie du nombre de la réservation.

Pour ce qui est du commentaire de M. Papineau:'' certains restaurants poussent la clientèle à partir sitôt le repas terminé, les verres encore remplis à moitié. Pas le temps de jaser, rien .'' M.Papineau il faut bien comprendre qu'il y avait probablement des gens qui ont quitté avant votre arriver pour que vous puissiez avoir votre table a votre tour donc il va de soi qu'il y a peut-être des gens qui ont réservé et prendront votre table un peu plus tard peut-être si vous avez l'intention de rester longtemps le préciser lorsque vous réserver, car très choquant aussi pour le gérant du restaurant qui place les réservations et que les clients restent une éternité après avoir terminé

serge dit :
10 novembre 2013 à 15 h 12 min

parfaitement d'accord pour un dépot ou pénalité ,,,,,,,,,,,,,,,,,quelle sera la pénalité du restaurateur qui appelle une journée avant ou la journée même pour changer l'heure ou dire qu'il y aura un changement quelquonque a notre réservation,ce qui m'est déjâ arrivé,et c,est tres frustrant ,ou de se faire dire qu'ils ont une autre réservation a 8:30 juste apres la notre,juste comme ont venait de commander nos assiettes,ça aussi c'est tres frustrant, !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

sofia dit :
11 novembre 2013 à 12 h 05 min

Ayant oeuvrée 15 ans en hôtellerie, la carte de crédit est inutile. Les clients qui se feront charger sur leur carte n'auront qu'à contester le montant, qui sera automatiquement retiré....mais le restaurateur lui aura quand même payé les frais à Visa , MC etc....Bonne chance! les hôtels n'ont encore jamais complètement réglé ce problème!

Fred Fortier dit :
12 novembre 2013 à 5 h 06 min

Ici en Floride ils ont rayé ce fleau, aucune réservation est accepté, premier arrivé, premier servi, quand tu arrive ils te disent le temps d'attente (s'il y a) exemple 15 min et te donne un genre de pagette que vibre et s'allume quand est rendu votre tour! Sa donne rien de téléphoner au resto, tu dois t'y rendre!

caroline dit :
12 novembre 2013 à 9 h 58 min

C'est aussi insultant pour le serveur qui généralement prépare sa section en fonction du nombre de réservations et qui les attendent. Lorsqu'un groupe de 15-20 personnes se présentent 1h30 en retard et ne sont QUE 8 ou 10, le serveur a perdu une bonne partie de son salaire de la soirée. Ensuite le client est offusqué lorsque sa table est réservée plus tard dans la soiree et qu'il n'a pas le temps de terminer son dessert... Et c'est au serveur ou au restaurateur d'absorber la perte monétaire des tables non utilisées pendant ce temps et le trouble de déplacer les réservations suivantes qui, eux, arrivent à l'heure.

Dépôt par carte de crédit, j'approuve!!!

Josee Dion dit :
12 novembre 2013 à 11 h 16 min

Ne faites pas aux autres ce que vous detestez tout simplement!

Rémy Charest dit :
12 novembre 2013 à 11 h 48 min

Très bon commentaire, Mme Dion!

Les cas de figure présentés par Caroline et M. Papineau sont assez éloquents, en matière de respect mutuel. Respecter son temps d'arrivée, comme client, et laisser un temps raisonnable aux clients, comme restaurateur, ça me paraît aussi être des questions de base. En cette ère d'hyperconnectivité, pas de raison pour un client de ne pas avertir des changements à l'horaire ou au nombre de convives. Et dans le cas des restaurateurs, il faut se rappeler qu'ils sont dans le domaine de l'hospitalité, pour emprunter un terme à l'anglais...

Genevieve B dit :
12 novembre 2013 à 12 h 26 min

Je comprends totalement le problème.

Par contre, mon copain et moi ne prenions pas l'habitude de réserver car nos soupers au resto se décident souvent dernière minute. Comme nous démeurons sur le Plateau (en face d'un apportez votre vin hyper populaire en passant), la tâche de trouver un resto est très difficile. Les restaurants ne se gardent aucun "walk-by". Je comprends leur désir de savoir à l'avance que le resto sera complet, mais pour notre part, nous avons banni certains restos pour cette raison, comme par exemple, le fameux resto en face de la maison.

Se faire dire constamment "oh mon dieu vous n'avez PAS de réservation??!!" c'est lassant.

Donc pour conclure, ces restos qui refusent constamment des walk-by pourraient se servir d'eux lorsque des annulations surviennent.... peut-être que trop de gens se sont faits dire non et n'osent plus se présenter?...

Rémy Charest dit :
12 novembre 2013 à 12 h 53 min

Geneviève B, je peux comprendre qu'il peut être difficile de se trouver une place quand on veut et où on veut si on ne réserve pas, mais on ne peut quand même pas blâmer un bon restaurant d'être populaire! Dans plusieurs villes nord-américaines, certains restaurants courus ont totalement abandonné les réservations, mais ça ne veut pas dire qu'il est plus facile d'y entrer: si le restaurant est populaire, on fera la file une bonne heure ou plus pour avoir une table. Est-ce nécessairement plus accessible?

Ironiquement, peut-être que les "réserveurs absents" ont un seul avantage: faciliter les walk-in. C'est un peu ce que disait le restaurateur Edward Zaki sur Facebook, la semaine dernière (https://www.facebook.com/edward.zaki/posts/10151677358410882), en constatant toutefois que dans les deux restos dont il est copropriétaire, Barbounya et Chez Victoire, il y avait eu pas moins de 150 "no-show" en une semaine. 150!

C'est pas une petite table de temps en temps, ça, 150 tables par semaine. C'est monnaie courante. Et je comprends donc les restaurateurs de chercher des moyens de chercher à faire respecter les réservations prises - même si ça ferme un peu des portes aux gens qui se cherchent une place à la dernière minute.

Luc dit :
12 novembre 2013 à 14 h 32 min

Grant Achatz du Alinea à Chicago a révolutionné le monde de la restauration/réservation, en vendant les "tickets" en ligne, pour une date et une heure précise. C'est payé d'avance, exactement comme un spectacle. Si on ne se présente pas, ce n'est pas le propriétaire qui doit assumer cette perte, et avoir tout préparé pour un 4 places par exemple, et générer du gaspillage. Imaginez que avez des billets pour Céline Dion (je sais pas pourquoi j'ai pensé à elle, mais bon...), si votre gardienne ne se présente pas ou toute autre raison valable, est-ce que vous allez demander à Céline de vous rembourser? Je ne crois pas... Vous allez soit trouver le moyen d'y aller, soit vendre les billets à quelqu'un d'autre, mais ce qui est certain, c'est que Céline ne perdra pas une piastre... Moi je considère qu'un resto gastronomique, ça pourrait se justifier de la même manière.

Rémy Charest dit :
12 novembre 2013 à 14 h 53 min

L'exemple d'Alinea est très pertinent. Peu de restos pourraient fonctionner de la sorte - Alinea fait seulement des menus dégustation, ce qui me semble un élément clé de tout ça - mais l'idée prouve qu'il y a plus qu'un modèle possible pour essayer de mieux ancrer la relation entre le restaurateur et le client.

Martin Mimeault dit :
12 novembre 2013 à 15 h 05 min

Il m'est revenu en mémoire cet autre accroc à une réservation en lisant le fil des commentaires. Cela ne m'est arrivé qu'une fois aussi ( heureusement). Le restaurateur me répliqua : "Bien ce n'est pas que je ne voudrais pas prendre votre réservation, mais c'est que j'ai des habitués qui viennent presque toutes les semaines, alors je ne voudrais pas que votre groupe les empêchent de venir".

Ha ces petits bistros du Plateau... Si t'es pas de notre gagn, va te faire voir ailleurs... Je me demande si plusieurs ont l'opportunité de snober des clients comme cela... Heureusement les modes viennent et vont, et je leur souhaite bien des tables ET des carnets de réservation vides dans un futur proche si possible !

Rémy Charest dit :
12 novembre 2013 à 15 h 11 min

Merci de cette anecdote, M. Mimeault. En soit, le fait que le restaurateur ait voulu garder des places pour des habitués, c'est son affaire. Certains restaurants gardent une portion de leur salle ouverte aux clients qui arrivent spontanément, le soir même, un peu dans cet esprit, pour que les habitués ou la clientèle du voisinage - ou les passants, tout simplement - puissent avoir une chance de passer à table eux aussi.

Le problème, à mon sens, c'est plutôt qu'il ait pensé tout haut avec vous, ce qui vous a fait comprendre que vous valiez moins qu'un autre client. Clairement, dire à un client qu'il vaut moins qu'un autre, ce n'est pas une bien bonne manière de créer une bonne relation d'affaires.

Tom dit :
12 novembre 2013 à 17 h 01 min

Je lève mon chapeau au restaurant Le Grinder qui a décidé d'exiger une carte de credit pour toute reservation de 3 personnes et plus. 15$ par pers pour un No-show sans avertit.

Bianca dit :
13 novembre 2013 à 8 h 27 min

Et que dire des groupes qui se présentent avec beaucoup de personnes en moins?? Des 30 qui sont finalement 12.. Des 20 qui se présentent 8.. J'en ai vu souvent!! Par pitié, si vous êtes le responsable de la réservation, ne donnez pas un nombre "à peu près"!! Ou la mode de faire des événements sur Facebook.. C'est tout sauf fiable!! Assurez-vous auprès de vos amis qu'ils cancellent auprès de vous s'ils ne pensent pas se présenter et prenez la responsabilité de nous appeler. Même si c'est la journée même, au moins on peut transformer votre table en conséquence et accommoder les "walk-in".

Donald Bélanger dit :
13 novembre 2013 à 12 h 55 min

Le choix est simple, il faut être solidaire entre restaurateur et établir une règle qui serait la même pour tous, genre un montant minimum par tête qui réserve, exemple 5$, payable immédiatement par carte de crédit et remboursable sur la facture finale. Dans le cas ou les clients ne se présentent pas, alors le restaurateur aura au moins une partie des bénéfices perdus. Ceux et celles qui sont sérieux vont payer sans hésitation

. En passant, pour ce qui est du, ou des commentaires concernant ceux qui n'ont pas de carte de crédit, hé bien, consolez-vous, vous ne pouvez pas réserver de chambre d'hôtel non plus, ni de billet de spectacle, ni de voiture de location, ni de etc.

Marie dit :
13 novembre 2013 à 13 h 46 min

Il y a aussi la solution d'attente de 15 min. et hop! la ou les tables vont, à ceux qui attendent à la porte. Le restaurateur avertira de cet tactic au moment de la réservation : " après 15 min. votre table ne sera plus disponible sans nouvelle de votre part". Ceci règle le problème de ceux qui n'ont pas de cartes. De toute façon la pénalité d'un dépôt engendre un autre problème celui de la contestation, gagné à l'avantage du fautif. Cette méthode profiterait à tous : les dernières min., les restaurateurs, et punir les irresponsables, les ceux qui sont toujours en retard au spectacle, chez le dr., le dentiste, le ciné. etc. Action-réaction. Geste-conséquence. Ça me semble tout simple. Les gens corrects n'ont pas à payer pour les fautifs comme c'est souvent le cas dans bien des domaines. À bons entendeurs ... Salut!

isabelle dit :
16 novembre 2013 à 14 h 05 min

je n'habite plus au Québec depuis longtemps. Ici au Brésil, les restos chics se gardent toujours un nombre de table (la moitié du resto) pour les walk-in et l'autre pour les réservations. Je serais tout à fait d'accord pour déposer un montant pour la réservation quand on réserve pour des groupes - ça me semblerait légitime, car en effet, à plusieurs on prends souvent bien de la place pour une bonne partie de la soirée. De là toutefois à en faire une obligation pour toute la clientèle qui réserve, je ne suis pas certaine. Il faudrait tout simplement laisser la place aux autres 15 minutes passé l'heure prévue. Et donc faciliter les walk-ins. L'idée des réservations avec un bippeur électronique (comme celle mentionnée par une dame qui habite la floride) est bien sympa

Marquis Suzanne dit :
18 novembre 2013 à 9 h 59 min

Je travaille dans une clinique d'un grand hôpital à Québec .On vit à peu près la même chose.... des personnes prennent des RVs dans 2-3 cliniques, vont finalement au RV qui leur convient le mieux et ne rappellent pas pour annuler les autres RVs. Résultat: certains jours, la moitié seulement des RVs sont utilisés. Le staff est sous utilisé et payé quand même (à partir de vos impôts)...et les médecins songent à aller travailler dans le privé à cause de cette perte de revenu!

Yong dit :
24 février 2014 à 6 h 37 min

Allo! Je suis sur le point de commencer mon propre site web et je me demandais si vous savez où le meilleur endroit pour acheter un URL de site Web est ? Je ne suis même pas sûr si c'est ce que son nom? ( Je suis nouveau sur ce ) Je fais référence à " % BLOGURL % " . Comment puis- je faire pour obtenir un de ces pour le site que je fais ? Merci