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Réservations au resto: entre la carte de crédit et le savoir-vivre

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IMG_6087Encore une fois, la question des «no-show», les gens qui réservent au restaurant puis ne se présentent pas (parfois  après avoir confirmé leur présence le jour même) fait beaucoup jaser. Les commentaires sur mon plus récent billet sur le sujet se multiplient, et plusieurs autres publications, dont un article de Stéphan Dussault dans le Journal (complété d'un petit billet de ma part, à gauche sur la page), continuent de faire état du problème.

Comment améliorer la situation? L'idée de demander une carte de crédit en guise de dépôt (avec une pénalité si on ne se présente pas sans avoir annulé, ne serait-ce que quelques heures à l'avance) semble a priori une bonne façon de s'assurer que les réservations soient prises au sérieux par ceux qui les font. Le petit sondage informel, sur mon blogue, donne aussi un résultat intéressant: moins de 5% des clients ne veulent rien savoir de donner leur carte de crédit pour réserver au restaurant. La très grande majorité des répondants sont d'accord avec le principe, au moins quand il s'agit d'un groupe. Bref, une grande partie des lecteurs, en tout cas, semblent ouverts à l'idée, même si on s'en passerait, en soi.

Le hic, c'est que prendre une carte de crédit au téléphone, ça va toujours, mais faire payer une pénalité au client sans autre forme de contrat est illégal, selon un avis de l'Office de protection du consommateur obtenu par l'Associations des restaurateurs du Québec. Bref, il faudrait une entente plus formelle pour que le restaurateur ait le droit de percevoir une somme, en compensation de la réservation perdue. Il existe quand même des moyens de procéder ainsi. Les applications en ligne comme OpenTable peuvent permettre la prise de carte de crédit et la présentation de conditions de réservation. On pourrait probablement aussi assigner un frais associé à la réservation de sa place au restaurant, un peu comme si c'était une place dans une salle de spectacle: mettons, 20$ par siège, qui sera crédité sur l'achat du repas. Bref, il faut faire quelques manoeuvres pour utiliser un tel système, d'un point de vue légal.

Insistons sur un point: les restaurateurs doivent être raisonnables dans l'application de leurs politiques. Le collègue Patrick Lagacé rapportait hier, sur Twitter, qu'il avait dû payer des frais pour une réservation à la Cabane du Pied de Cochon, même s'il avait appelé pour annuler. Sans savoir tous les détails (les conditions avaient-elles été précisées d'avance? y avait-il un délai minimal qui avait été spécifié pour l'annulation?), il me semble a priori inacceptable de faire payer quand il y a annulation. Un client qui se retrouve pris avec d'autres obligations, à la dernière minute, ça arrive, et une présomption de bonne foi, de part et d'autre, me semble raisonnable.

Et peut-être doit-on moduler l'application de pénalités. Dans l'article de Stéphan Dussault, le propriétaire du Tapéo, qui s'était pris 28 "no-show" en une soirée, dit qu'il a réussi à combler ses tables. À ce moment-là, outre l'irritation bien réelle et la complication inutile, peut-on vraiment parler de dommages subis, pour un resto? Dans d'autres cas, il peut y avoir de véritables pertes, si un petit resto de 30 ou 40 places se retrouvent avec 6 ou 8 places vies.

À mon avis, le simple fait de donner un numéro de carte de crédit donnerait du sérieux à l'affaire et la plupart des gens porteraient une plus grande attention à leurs réservations. Sans même qu'un frais soit jamais imputé à d'éventuels clients fautifs. Mais s'il est courant de voir 10 à 15% de réservistes invisibles, comme plusieurs restos le rapportent, même ceux qui rappellent les clients le jour même, il est difficile de laisser aller les choses sans prendre des mesures quelconques.

Évidemment, être plus exigeant envers les clients comprend une contrepartie pour les restaurateurs: être exigeants envers eux-mêmes. Si on insiste pour que les clients prennent leurs réservations au sérieux, le restaurateur doit, en contrepartie, respecter parfaitement la réservation. Pas d'attente indue à l'arrivée et pas question de se faire pousser dans le dos pour partir si on est au premier service, par exemple. Le respect entraîne le respect. Si des clients ont parfois l'impression de se faire bousculer ou prendre à la légère par certains restaurants, ça n'aide certainement pas leur attitude envers l'ensemble des restaurants.

3 commentaire(s)

Mario Boyer dit :
20 mars 2014 à 10 h 23 min

Je suis tout à fait d accord avec les 2 articles paru dans le jdm et jdq. Pour moi c est un fléau que je vis a toutes les semaines. Mais cela n a pas juste des répercutions sur le restaurateur, aussi sur le serveur(se) qui pour lui ça ne devient pas assez payant du au problème constant à toute les semaines et pour cela ça crée du négatif envers le personnel. Ex: j ai une réservation de 20 personnes et il en a 11 qui ce présentent ,donc mon serveur rentre dans la cuisine et devient déçu et très fâché de la perte d argent qu il va avoir. Encore pire si le groupe ne se pointe pas!!! Déjà que la restauration est à la baisse ,ça devient difficile a gérer. Moi et mon personnel ce pose même la question est ce nous le problème .

J-F. Couture dit :
20 mars 2014 à 14 h 19 min

Là, comme ailleurs, la courtoisie fout le camp. Me semble que ça n'est pas si compliqué. On est capable d'appeler pour réserver alors on devrait être tout aussi capable d'appeler pour annuler et ce, le plus tôt possible. Pour ma part, je le fais toujours et au vu de ce que j'ai pu lire ces derniers jours, je comprends mieux la réaction de surprise et d'appréciation des restaurateurs quand je les préviens. Mais on dirait que je fais partie d'une minorité et c'est dommage.

Par contre, l'envers de mon comportement respectueux des contraintes d'autrui c'est que j'exige que l'on soit tout aussi courtois à mon égard, simple question d'équilibre et de savoir vivre.

suzie lacasse dit :
20 mars 2014 à 16 h 28 min

bonjour ! il y a bien souvent des gens qui prennent des marches ou des touristes , qui passe en avant de ces restaurants et se dise entre eux , tu as faim ca te dirais un resto , la avec les reservations y peuvent pas y aller , je suis pour le premier arriver le premier servi , bien sur pour les grands groupes , je suis pour la reservation , car ca prend beaucoup plus d organisation !!!