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Santé

Le marketing hospitalier

Marketing hospitalier
illustration benoît tardif, colagene.com

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Il y a quelques années, quand je suis allé visiter les patients cancéreux traités à Platts­burgh, je leur ai demandé de me dire, par ordre décrois­sant, quels étaient les quatre points importants qu’ils ne retrouvaient pas au Québec.

Il y a quelques années, quand je suis allé visiter les patients cancéreux traités à Platts­burgh, je leur ai demandé de me dire, par ordre décrois­sant, quels étaient les quatre points importants qu’ils ne retrouvaient pas au Québec. Leurs réponses furent:

1) L’accueil: sourire et gentillesse de la réceptionniste et du personnel;

2) La gratuité des jus et du café dans une salle d’attente propre et bien aménagée;

3) Un grand stationnement gratuit;

4) La disponibilité du médecin.

Comme on le constate, les trois premiers points sont uniquement des critères hôteliers. Il n’est donc pas surprenant qu’aux États-Unis on parle de marketing hospitalier et qu’on y adapte des stratégies utilisées dans les grandes chaînes hôtelières.

Comme chez nos voisins, premièrement, on devrait s’attendre à ce que le personnel hospitalier écoute et sourie aux malades, s’adresse à eux et aux visiteurs avec courtoisie et assiste toute personne qui en manifeste le besoin. Deuxièmement, les gens ont des attentes élevées relativement à la propreté, probablement en raison de la possibilité d’infection et en fonction de l’asepsie qu’on doit y trouver. Troisièmement, les services offerts devraient porter sur le mieux-être du malade pendant son séjour. Enfin, dernier point, la clarté des indications est primordiale pour que les patients aussi bien que les visiteurs puissent se retrouver dans ce véritable labyrinthe de services, de départements, de bureaux et de laboratoires.

La mise sur pied d’un programme de marketing sert d’abord à conférer un sentiment d’appartenance et de fierté au personnel de l’hôpital et à faire connaître au grand public les sphères d’excellence qu’on y trouve. Cela contribue également à donner aux établissements leur place dans le domaine des relations qu’ils entretiennent avec la population, place que trop peu d’entre eux ont su tenir de façon positive dans notre province. Enfin, il fait en sorte que la communauté et le milieu des affaires participent davantage au développement et à l’expansion du centre hospitalier.

Retrouvons-nous l’humanisation des soins dans nos hôpitaux en favorisant une ambiance agréable, dans des locaux accueillants propices à l’intimité, de même qu’un personnel chaleureux? J’en doute bien souvent. Même si nous n’avons pas les moyens des Américains, au moins pourrions-nous mettre un sourire sur le visage des professionnels et du personnel, un mot de réconfort dans leur bouche et un peu de chaleur humaine dans leur attitude. Cela ne coûte rien et pourrait fort probablement, au moins, réduire les prises de bec avec certains patients.

Investir temps et argent afin d’améliorer la qualité de vie des malades et le comportement du personnel ne mettrait sûrement pas le système en faillite, mais contribuerait fortement à augmenter la confiance de la clientèle et la fidélité des donateurs envers les centres hospitaliers.

Ces méthodes promotionnelles ont pour objectifs d’améliorer l’image de l’hôpital, d’y attirer des médecins compétents, d’accroître la participation de la communauté à ses activités, d’augmenter les services offerts, d’attirer les donateurs, de retenir du personnel de pointe, de communiquer aux médias les nouvelles le concernant et de gagner l’opinion publique au moment de la prise de décisions importantes et en cas de scandales ou de conflits. En fait, il s’agit de montrer que l’hôpital joue un rôle actif dans la communauté.

 

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