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'It's the information, stupid'

Josée Plamondon
Josée Plamondon, spécialiste de l'information

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Bien avant de bonnes machines faisant rouler de bons logiciels comportant les bonnes adaptations, il faut de bonnes informations bien définies et bien comprises pour éviter le « bordel informatique ».

Jusqu’ici dans les reportages et le débat public sur les dérapages informatiques à Québec (et souvent ailleurs aussi), on n’a à peu près pas parlé d’informations.

Pourtant, ce sont des informations que les systèmes informatiques reçoivent, produisent, stockent, communiquent, manient, transforment.

Pourtant, ce sont les informations que les organisations et individus utilisent pour savoir, pour s’organiser, pour décider.

Or lorsqu’on jette un coup d’œil à la déjà longue liste des questions soulevées jusqu’ici à propos du « bordel informatique », on ne constate aucune référence aux informations. Ni au choix de celles produites ou non, ni à leur qualité, ni à leur pertinence, ni à leur gestion. Toute l’attention est sur l’informatique ainsi que sur la conception, l’exécution et la gestion des applications numériques.

Aucune attention sur les informations jusqu'ici.

Josée Plamondon, consultante en exploitation de contenu numérique, vient souligner cet oubli majeur de l’actuel débat dans un texte publié dans Direction informatique intitulé « Myopie technologique et dérive des projets numériques ».

Confusion entre information et informatique

L’approche technocentriste, comme l’arbre qui cache la forêt, accroit considérablement le risque d’échec ou d’enlisement d’un projet

Cette spécialiste de l’organisation de l’information et de sa circulation observe que « depuis plus de 25 ans, nous confondons le contenu et le contenant ».

On en est venu à croire que les seules informations qui font vivre une organisation se réduisent à celles que les machines informatiques peuvent traiter.

Plamondon offre pour preuve flagrante de cette confusion entre information et informatique le type de compétences que détiennent les directions principales de l’information (Chief Information Officers en anglais). Actuellement, on s’attend à ce que ces personnes dirigent avant tout des services informatiques. Il n’est à peu près jamais question que cette personne possède des « compétences spécifiques en matière d’organisation et de circulation de données et de documents. »

Ainsi, « un système d’information n’est plus un ensemble de données, documents, processus et outils » déplore donc Plamondon. Le terme 'système d’information' ne désigne plus désormais qu’une marque de commerce ou qu’un produit technologique particulier.

Or cette confusion entre les outils informatiques et les informations maniées entraine des conséquences très concrètes, selon elle :

« L’approche technocentriste, comme l’arbre qui cache la forêt, accroit considérablement le risque d’échec ou d’enlisement d’un projet » numérique.

Une autre erreur fréquente observée par Plamondon est d’exiger des analystes d’affaire - chargé de détailler comment se réalise une activité à informatiser - qu’ils connaissent un produit informatique très particulier. Or, il y a tout un monde entre les caractéristiques (modules, fonctions) de n’importe quel produit, d'une part, et la réalité concrète et complexe du travail effectivement réalisé par les gens au sein d'une organisation et autour, d'autre part.

Il ne faut donc pas s’étonner, selon elle, de la multiplication des délais et des couts additionnels non prévus lorsque l’analyse des besoins de l’organisation a été essentiellement faite en fonction d’un produit informatique particulier. C’est un résultat inévitable d’une « vision unidimensionnelle » appliquée à « une réalité multidimensionnelle ».

Qu’on me permette d’illustrer de deux exemples de confusion entre information et informatique.

Système parfait, résultats désastreux

Dans beaucoup de cas, un système informatique ne gère qu’une fraction du maniement des informations, qu'un moment de la vie de ces informations. Ce système pourrait donc être parfait que les résultats pourraient quand même être désastreux.

Ainsi, on m’avait demandé de diagnostiquer et résoudre certains problèmes d’un système d’alerte vieux de 15 ans dont on voulait moderniser la technologie. Ce système permettait à un organisme central de produire, gérer et transmettre des alertes à des milliers d’intervenants répartis à travers le Québec.

Or j’ai découvert que depuis 15 ans, un grand nombre d’alertes officiellement en vigueur étaient systématiquement détruites par les applications informatiques utilisées par les intervenants sur le terrain. En effet, ces applications purgeaient automatiquement leurs fichiers de toutes les informations « périmées » âgées plus d’un ou deux ans.

Ce problème grave, ignoré pendant 15 ans, a été très aisé à détecter et résoudre aussitôt que l’attention s’est porté sur la totalité de la vie des informations (ici, la vie une alerte) plutôt que sur seulement ce que faisait un système particulier.

Manuel officiel VS pratiques réelles

J’ai consacré l’essentiel de ma carrière à des systèmes d’information sur les 'clients' des organisations. Or, c’est presque une règle que ces systèmes, aussitôt déployés, sont plus ou moins bricolés ou détournés par leurs utilisateurs. Par les clients eux-mêmes, pour répondre à leurs propres besoins. Par les 'préposés', pour répondre à la fois aux besoins des clients et à ceux de l’organisation.

J’ai donc été souvent témoin, par exemple, de détournements de champs de formulaires. Par exemple, de préposés à la clientèle qui mettent un troisième numéro de téléphone pour rejoindre un client dans le champ 'numéro d’assurance sociale' inutilisé. Ou des clients qui donnent une adresse de correspondance là où on exige d'eux une adresse de domicile (parce qu’ils savent qu’ils vont déménager bientôt ou souvent).

Il s’installe donc nécessairement des différences entre les informations qu’un système d’information gère théoriquement et celles qu'il contient réellement.

Or justement dans une conversation récente, Josée Plamondon m’a raconté avoir été témoin de travaux de corrections de projets informatiques qui s’éternisaient d’échec en échec de plus en plus couteux. Car pour commencer, personne ne s’interrogeait sur la nature exacte des différentes informations qu’on essayait de traiter ensemble, à quoi exactement les gens qui les avaient produites avaient voulu qu’elles servent initialement, donc qu'elles étaient les limites exactes à leur qualité et aux usages qu’on pouvait réalistement en faire.

Conséquemment, Plamondon ne s’étonne pas que l'attention exclusive portée à l'informatique parvienne difficilement à gérer ces facteurs extérieurs qui relèvent plutôt des informations et activités réelles de l'organisation.

Aussi gérer les informations

Ainsi, le débat sur le « bordel informatique » doit aussi porter sur les questions liées aux informations mêmes qu’on cherche à confier à des systèmes numériques, notamment :

C-11

Les organisations comprennent-elles bien l’ensemble de leurs maniements d’informations, existants ou souhaités, y compris ceux non pris en charge par leurs propres systèmes numériques?

 

C-12

Les organisations comprennent-elles bien correctement les informations dont elles disposent déjà ainsi que celles dont elles ont besoin?

Nouvelles entrées au tableau des questions

En effet, s'intéresser à l'information n'est-il pas la moindre et la première des choses à faire lorsqu'on discute de technologies de... l'information?

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Pour joindre Pierrot Péladeau