Stratagème «odieux» d’Hotels.com dénoncé à L’Isle-aux-Coudres

Une hôtelière de L’Isle-aux-Coudres dénonce un stratagème douteux mis de l’avant par le géant Hotels.com, dont elle n’est même pas membre, et qui laisse entendre à tort que son hôtel est complet.

«C’est complètement odieux, c’est malhonnête, c’est incroyable! Nous, on ne la trouve pas drôle!», s’exclame la chef propriétaire de l’Hôtel du Capitaine, Caroline Desbiens, qui «n’a pas l’intention de se laisser faire».

Le procédé d’Hotels.com est simple. La centrale affiche l’hôtel de Mme Desbiens sur son site, à son insu, sans même avoir d’entente avec elle.

Si un voyageur cherche une chambre dans son établissement, le site indique systématiquement que «l’Hôtel du Capitaine n’a aucune disponibilité [pour les dates recherchées] sur Hotels.com», mais qu’«heureusement, ces hôtels sont encore disponibles». Le site suggère alors d’autres établissements qui, eux, sont membres.

De plus, bien qu’Hotels.com affiche l’adresse de l’hôtel, il omet de publier son numéro de téléphone et le remplace par le sien. Par conséquent, si un voyageur tente de réserver par téléphone, il se fait répondre que l’hôtel est complet.

Cette stratégie que Mme Desbiens qualifie «d’usurpation d’identité» est bien connue des associations d’hôteliers. «Je trouve ça très, très décevant quand ils font ça [...], ce n’est pas honnête», tonne Natasha Desbiens, directrice de l’Association hôtelière de la région de Québec.

La grande majorité de ses 115 membres utilisent ces grands sites de réservation qui rendent leurs établissements accessibles au monde entier. Ils sont très utiles pour séduire les Européens, par exemple, «mais ils ont des façons de faire pas toujours plaisantes». Elles font en sorte que les propriétaires se sentent pratiquement obligés de s’y inscrire.

Ce stratagème est «récurent», note le directeur général de l’Association Hôtellerie Québec, Xavier Gret, qui représente 500 membres. Il se présente le plus souvent lorsqu’un hôtel met fin à l’entente avec le site. Garder l’hôtel sur le site en affichant complet, «c’est de la fausse représentation», selon lui. «Nous le décrions depuis longtemps.» Pour s’en sortir, «ça prend du temps», ajoute-t-il. «Les gens y parviennent à force de téléphoner et d’envoyer des messages.»

Excuses nébuleuses

Après avoir dénoncé la situation sur Facebook et tenté à maintes reprises d’obtenir des explications d’Hotels.com, Caroline Desbiens a finalement obtenu des réponses de la part du géant de la réservation de vacances en ligne qui «prétexte l’erreur».

«On nous sollicite constamment pour faire partie de ces centrales... et lors d'une de ces sollicitations, ma courtoisie m'a supposément coûté très cher puisque cela aurait été interprété comme une éventuelle confirmation de ma part envers leur proposition! Or, ce n'était pas du tout le cas! J'avais répondu poliment à cette dame que j'allais encore réfléchir et bien, il paraît que c'est suffisant chez eux pour qu'un montage soit fait et mis en ligne», a raconté l'hôtelière qui demeure «sceptique» face à ces excuses.

Selon elle, il s’agit «carrément d’une façon pour faire détourner la clientèle vers les hôtels qui leurs sont affiliés» et «qu'ils tentent en fait de coincer» les hôteliers en leur faisant «tellement de tort» qu’ils «finissent par abdiquer».

Hotels.com n’a pas répondu aux appels et aux courriels du Journal.

Pratique illégale?

«On pourrait considérer que c’est une façon indirecte de s’approprier la marque de commerce d’un compétiteur et à mon avis, c’est contraire à la loi», indique Me Alain Lecours, avocat spécialiste des marques de commerce chez Lecours et Hébert, à Montréal.

La jurisprudence tend à montrer qu’il n’est pas permis d’utiliser le nom d’un autre pour attirer les gens chez soi, remarque Me Lecours.

Mais le stratagème décrié par Caroline Desbiens va plus loin que la marque. «On utilise l’identité d’un commerce pour transmettre une fausse information afin de s’avantager économiquement», plaide l’avocat. «C’est clair qu’on pourrait s’adresser aux tribunaux.»

Mais ce n’est pas simple. Le siège social de Hotels.com est à Londres et les autorités d’ici n’ont pas le pouvoir de faire exécuter un jugement à l’étranger. Est-ce qu’un petit hôtel a les moyens d’engager une poursuite internationale de plusieurs milliers de dollars? Me Lemaire suggère plutôt aux hôtels d’une même région de se regrouper et de saisir les tribunaux québécois. L’effet de groupe pourrait inciter les sites à montrer patte blanche pour ne pas ternir leur image publique.

Hotels.com

• Appartient à Expedia inc., l’une des plus grandes entreprises de voyage en ligne au monde.
• Détient un vaste portefeuille de marques telles que Trivago, Expedia, Travelocity et Hotwire.
• Emploie plus de 18 000 employés dans plus de 30 pays.
• A engendré des revenus de plus 7,2 G$ depuis le début de 2016.

Hôtel du Capitaine

• Petit hôtel fondé il y a 55 ans par le capitaine Gérald Desbiens et son épouse Pierrette
• Maintenant géré par sa fille Caroline Desbiens
• Ouvert de mai à octobre et l’hiver les fins de semaine sur réservation
• 7 chambres et 13 unités de motel