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Service sans fil: les plaintes en baisse de 35%

Jean-Pierre Blais
Photo Archives / Agence QMI Jean-Pierre Blais

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OTTAWA – Les plaintes relatives aux services sans fil ont diminué de 35 % depuis 2014, mais les factures-surprises demeurent un problème pour un client sur cinq, a indiqué le Conseil de la radiocommunication et des télécommunications canadiennes (CRTC), se basant sur un sondage réalisé l'automne dernier.

«Nous sommes heureux de constater que le nombre de plaintes diminue depuis 2014, mais les résultats des sondages montrent que de nombreux Canadiens éprouvent encore des difficultés avec la gestion des données, les minutes d'appel qu'ils utilisent et les frais d'itinérance internationaux», a déclaré Jean-Pierre Blais, président du CRTC

En 2016, 17 % des Canadiens possédant des forfaits de services sans fil ont formulé une plainte, comparativement à 26 % en 2014, ce qui représente une diminution de 35 % au cours des deux dernières années.

Les résultats du sondage de l'automne 2016 montrent que les clients se sont plaints principalement de leurs fournisseurs de services concernant des frais inexacts sur leur facture, des frais en matière de données, de la piètre qualité du service et des modalités de contrat trompeuses.

Selon le sondage, moins de personnes ont porté plainte parce qu’elles ne connaissaient pas l'existence du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication, qu’elles estimaient que cela n'en valait pas la peine ou qu’elles étaient d'avis que cela ne réglerait pas le problème.

Selon le CRTC, les factures-surprises demeurent un problème pour un client sur cinq.

En 2016, 21 % des personnes ont indiqué avoir reçu des factures-surprises, comparativement à 28 % en 2014.

Les frais d'utilisation excédentaires de données (48 %) et les frais d'itinérance internationaux (17 %) étaient les principaux motifs des factures-surprises en 2016.

La moitié des Canadiens éprouvent des difficultés à gérer les frais d'itinérance lorsqu'ils voyagent à l'étranger.

Vingt-cinq pour cent des répondants ayant soumis une plainte à propos de leur fournisseur de services ont indiqué que leur plainte n'avait pas été résolue, alors que 46 % des répondants n'étaient pas satisfaits de la résolution.

Le conseil estime que les résultats de ce sondage éclaireront l’examen en cours du Code sur les services sans fil, lequel comprend la tenue d'une audience publique du 6 au 9 février 2017 dans la région de la capitale fédérale.