/opinion
Navigation

Commerce au détail: la revanche des «nerds»

Quebec
Photo Stevens LeBlanc Michael Carpentier

Coup d'oeil sur cet article

Pendant que le gouvernement accouche d’une stratégie visant à « rehausser l’intensité numérique des entreprises de 50 % d’ici 5 ans », ce qui est très modeste, le commerce de détail se transforme à grande vitesse sous la pression des ventes en ligne.

Les faillites sont nombreuses : plus de 6400 détaillants ont mis la clé sous la porte aux États-Unis en 2017, alors que le sommet précédent était d’environ 2000 fermetures. 2018 s’annonce comme une hécatombe.

Et ici ? Il suffit de suivre l’actualité pour comprendre que le portrait est le même, mais que les raisons évoquées sont différentes.

Une catastrophe prévisible

Avant de devenir détaillant, j’ai œuvré pendant 20 ans comme conseiller en stratégie numérique. J’ai constaté que plusieurs entreprises qui subissent les effets du commerce électronique investissaient très peu ou très mal en technologies ou, pire, refusaient de croire que leurs clients achetaient en ligne.

J’observe les bouleversements en cours avec de la compassion pour les gens qui perdent leurs emplois, mais une empathie limitée pour les entreprises qui ont laissé l’alarme sonner plutôt que d’appeler les pompiers.

Plus de ventes... chez les voisins

Au Canada, les ventes au détail ont augmenté de 7,4 % entre 2016 et 2017. Si les gens dépensent plus, de quoi les détaillants souffrent-ils ? Le commerce en ligne correspond ici à 2,5 % des ventes, contre 9,1 % aux États-Unis. L’écart vient du fait que ces statistiques n’incluent PAS les ventes faites ici par des détaillants étrangers.

Les Canadiens et les Québécois n’achètent pas moins en ligne que les autres, ils achètent seulement davantage à l’extérieur !

Les taxes, la source du mal ?

Certains clients achètent à l’étranger pour éviter les taxes. S’il s’agit sûrement d’un sujet de préoccupation valide pour l’assiette fiscale, il faut peut-être se demander si les Québécois achèteraient autant ailleurs s’ils trouvaient ce qu’ils cherchent ici.

La plupart des consommateurs valorisent d’autres facteurs que le montant des taxes, et rien ne nous empêche d’exporter nos produits pour utiliser les mêmes règles à notre avantage. C’est aussi la décision du commerçant d’offrir des produits uniques... ou de s’entêter à vendre la même chose que ses compétiteurs plus grands et plus efficaces, d’ici ou d’ailleurs.

La crainte des technologies

L’adoption de technologies efficaces et abordables reste rare chez les détaillants, souvent peu intéressés et mal conseillés. Pendant qu’ils dépensent des fortunes pour des outils dépassés ou s’empêchent d’investir en croyant que c’est hors de portée, leurs compétiteurs plus agiles investissent moins en outils, mais mieux.

Jusqu’à récemment, on trouvait rigolo celui qui avouait être un « dinosaure avec les ordinateurs ». Aujourd’hui, ignorer que la techno n’est plus une affaire de « nerds », mais concerne le marketing, l’organisation du travail, les ventes et le service à la clientèle est impardonnable. L’utilisation systématique des technologies et l’agilité organisationnelle ne sont plus des spécialités : elles sont devenues le langage commun des entreprises en croissance.

Heureusement, plusieurs ont su s’adapter, et de nouvelles marques émergent, souvent dans des niches spécifiques où elles ont de beaux succès. De plus en plus, ces entreprises démarrent en ligne avant d’occuper des espaces réels, amenant des méthodes de travail différentes sur le marché et mettant les technologies au service de l’expérience client.

Il y a beaucoup d’opportunités à saisir avant de blâmer des facteurs marginaux pour les parts de marchés perdues. La meilleure façon de contrer l’invasion d’Amazon, c’est de partir nous-mêmes à la chasse !

Michael Carpentier était associé d’une agence de marketing numérique, quand il a démarré Rituels en 2011. L’entreprise vend ses produits en ligne et gère une boutique à Québec.