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Un transporteur largue à nouveau ses passagers

C’est la deuxième fois en moins d’un mois que la compagnie Level annule ses vols

Un représentant de l’entreprise Swissport, qui fournit le service pour la compagnie Level à l’aéroport de Montréal, était mardi midi bien embarrassé de n’avoir aucune réponse à donner aux passagers dont le vol vers Paris avait été annulé.
Photo Agence QMI, Toma Iczkovits Un représentant de l’entreprise Swissport, qui fournit le service pour la compagnie Level à l’aéroport de Montréal, était mardi midi bien embarrassé de n’avoir aucune réponse à donner aux passagers dont le vol vers Paris avait été annulé.

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Pour la deuxième fois en moins d’un mois, des centaines de personnes se sont retrouvées coincées à Montréal après que le nouveau transporteur à rabais Level eut annulé à la dernière minute un vol prévu lundi soir vers Paris.

« On se fout de nous, nous sommes des pigeons », s’énervait mardi un voyageur devant le manque de communication de la compagnie aérienne Level qui a annulé sans préavis son vol de lundi soir vers Paris pour des « raisons techniques ».

Le transporteur à très bon marché qui opère depuis début juillet avait déjà annulé plusieurs vols Montréal/Paris et Paris/Montréal, il y a une vingtaine de jours, paralysant près de 800 passagers.

« Le cauchemar recommence », se lamentait Marie Daupley, une Française qui avait déjà subi l’annulation de son vol aller de Paris vers Montréal, le 16 juillet, par Level.

Mme Daupley, son mari et ses deux enfants, qui ont dû payer de nouveaux billets pour Montréal après cette annulation, attendent toujours le remboursement promis par la compagnie aérienne.

« Aujourd’hui, Level nous propose d’acheter d’autres billets de retour et de nous rembourser, mais on ne leur fait absolument plus confiance », dit-elle.

Qui dit vrai ?

Les presque 300 passagers ont appris l’annulation de leur vol en se présentant à l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau lundi soir. Un peu plus tôt, un vol Paris/Montréal opéré par Level avait lui aussi été annulé.

« C’est n’importe quoi, déplorait Viviane Fortin, une Québécoise de 26 ans. On a dit à certains qu’on nous recaserait sur un vol jeudi, à d’autres qu’il n’y avait pas de place avant samedi et moi on m’a parlé d’un vol en septembre. »

La compagnie espagnole, une filiale d’IAG, a expliqué dans un courriel au Journal que les passagers s’étaient vu offrir un remboursement complet, un placement sur un prochain vol de Level, ou la possibilité de réserver un autre vol et de réclamer par la suite le remboursement à Level.

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Mardi en fin d’après-midi, Le Journal a constaté que la cinquantaine de personnes qui attendaient à l’aéroport de Montréal avaient finalement été replacées sur un vol d’Air Canada en direction de Paris.

À notre question, expédiée par courriel, à savoir quelle part des 272 passagers du vol annulé avait finalement pu décoller mardi, Level n’a pas répondu.

Dans la capitale française, des dizaines de voyageurs attendaient toujours un vol de remplacement vers le Québec.

Aéroports de Montréal indiquait pour sa part qu’à la suite de l’annulation des vols à la mi-juillet, une lettre avait été envoyée la semaine dernière à la compagnie pour lui demander de mettre en place un protocole et de meilleures procédures de gestion en pareil cas.

 

Quoi faire ?

  • Dans le cas des vols du Canada vers l’Union européenne et assurés par une compagnie de l’Union européenne, les passagers peuvent réclamer 600 euros (925 $ CAN) si l’arrivée à destination se fait plus de quatre heures plus tard que prévu.
  • La compagnie doit vous rembourser le billet, et vous offrir de repartir dans des conditions semblables.
  • Si la compagnie décide de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet.
  • Si la compagnie refuse de rembourser, on peut demander une rétrofacturation à l’émetteur de sa carte de crédit.

 

Ce qu’ils ont dit

« [La compagnie Level] doit prendre ses responsabilités. On essaie de les rejoindre pour connaître la situation, mais on n’y arrive pas. Soyez assurés qu’il va y avoir des discussions avec la compagnie aérienne. » – Marie-Claude Desgagnés, porte-parole Aéroports de Montréal

« Je pense qu’il y a un manque de transparence. C’est déplorable que les passagers soient laissés à l’aveugle sans information. Il y a un manquement à ce niveau-là, mais aussi dans la prise en charge des passagers. Je pense qu’il y a beaucoup de travail à faire. » – Jacob Charbonneau, cofondateur de volenretard.ca

« J’ai appelé une dizaine de fois la compagnie. Quand je les ai eus, soit ils m’ont raccroché au nez, soit ils ont arrêté de me parler. C’est irresponsable autant qu’irrespectueux. » – Jean-Charles Bernat, voyageur