/news/society
Navigation

Le parcours à succès d’André Roy, directeur de l’office du tourisme de Québec

André Roy s’inquiète lui aussi de la pénurie de main-d’œuvre, qui finira par affecter l’expérience client en tourisme si des solutions ne sont pas rapidement mises de l’avant. Sur la photo, M. Roy, à Québec, mercredi dernier.
Photo Jean-François Desgagnés André Roy s’inquiète lui aussi de la pénurie de main-d’œuvre, qui finira par affecter l’expérience client en tourisme si des solutions ne sont pas rapidement mises de l’avant. Sur la photo, M. Roy, à Québec, mercredi dernier.

Coup d'oeil sur cet article

Reflet de ses qualités de gestionnaire au caractère humain et rassembleur, le parcours d’André Roy est parsemé de réussites, ce qui est d’autant plus remarquable qu’on a souvent fait appel à lui en situation de catastrophes.

Le 4 novembre, André Roy soulignera ses cinq ans à la direction de l’Office du tourisme de Québec (OTQ). Lorsqu’il vous reçoit à son bureau, il ne se contente pas de vous offrir un café, mais aussi le biscotti qui vient avec. « Je suis un ancien hôtelier », glisse avec le sourire celui qui préfère se voir comme un spécialiste du développement plutôt que comme un redresseur de catastrophes.

« Si le plan ne fonctionne pas, changez le plan, mais jamais le but », annonce une affiche en anglais, bien en vue sur un tableau, derrière le bureau de M. Roy. Un leitmotiv qui s’inscrit en droite ligne avec ce qui caractérise le personnage, qui place la cohérence, autant que faire se peut, au cœur de toutes ses actions.

Ce mot revient d’ailleurs souvent dans les réponses de ce dernier, tout comme celui de client. André Roy a compris depuis longtemps que pour assurer le succès d’un restaurant, d’un hôtel et de toute organisation qui offre des services, c’est l’humain et aussi le client qui doit être placé au centre des stratégies.

Passion à renouveler

Sa vision, dirigée par l’écoute et la communication, a porté ses fruits plus d’une fois. Chef cuisinier de formation, une voie qu’il a choisie au secondaire après une présentation de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), il a dirigé les cuisines de plusieurs établissements. Puis, après 12 ans, il a senti que la passion l’avait abandonné.

« Je changeais d’hôtel et de restaurant pour trouver un nouveau défi, mais ce n’était plus suffisant. À mon dernier emploi dans ce domaine, j’étais dans un grand hôtel de Mississauga, avec une cinquantaine de salles de banquet, 75 employés et un budget de plusieurs millions de dollars en nourriture. Mais pour moi, c’était le même défi, c’était rendu routinier. »

Alors il est passé du côté de la gestion, et est devenu rapidement directeur général, au Gîte du Mont-Albert en Gaspésie, établissement appartenant à la Société des établissements de plein air du Québec (SÉPAQ).

Après quelques années, il a de nouveau senti qu’il avait fait le tour du jardin. Coup de chance, un autre défi s’est présenté, qui allait lui permettre de s’établir à Québec, une ville qu’il adore, avec sa conjointe et leurs trois enfants. Natif de Montréal, André Roy a choisi la Capitale-Nationale pour sa qualité de vie et la proximité de la nature.

« Ça démontre le jugement que j’ai, car j’ai choisi Québec, lance-t-il en rigolant. C’est une ville extraordinaire », ajoute celui qui a beaucoup voyagé à travers le Québec et en Ontario, où il a œuvré en restauration dans de nombreux établissements.

Il a donc pris la tête du Manoir du Lac-Delage, grevé par une faillite. « C’était un gros défi professionnel, qui n’était pas facile, raconte-t-il. Je me suis bien adonné avec le propriétaire, et pendant deux ans on a reviré les choses pour ramener l’hôtel à la rentabilité. »

Après quoi M. Roy est revenu à l’emploi de la SÉPAQ, qui cherchait un directeur pour revamper et développer la Station touristique Duchesnay. L’endroit est passé de 17 à 150 employés en sept ans, et compte une auberge.

Relever l’Aquarium

Le gestionnaire a ensuite pris la tête de l’Aquarium du Québec qui, malgré de nombreux investissements, battait de l’aile. Le gouvernement avait décidé d’en confier la gestion à la SÉPAQ. Le président a pensé à lui. « Je lui ai d’abord dit que je ne connaissais pas grand-chose aux poissons à part de les apprêter dans l’assiette, blague-t-il, mais il cherchait un gestionnaire orienté vers le client, qui avait un bon réseau, pas un biologiste. »

À son arrivée, c’était la catastrophe totale, pour reprendre ses termes. Un déficit de près de quatre millions $ venait d’être enregistré. Rénové, l’endroit avait ouvert ses portes alors que les installations n’étaient pas prêtes, et avait fait la manchette plus souvent qu’à son tour pour ses ratés.

« Ils avaient dit aux employés qu’ils n’avaient pas le droit de s’adresser aux clients, parce que les gestionnaires avaient tellement peur que ce soient des journalistes, qui se camouflent en clients et leur tirent les vers du nez. »

Pour M. Roy, c’était un non-sens. « Je leur ai dit : vous êtes des passionnés, car pour travailler avec des animaux, il faut aussi être passionné, et vous avez non seulement le droit, mais l’obligation de parler aux clients. Partagez votre passion. »

Sous sa direction, l’Aquarium a effectué un immense « virage client » qui a ramené le « fun » dans la place. Le nombre de visiteurs par année est passé de 170 000 à son arrivée à plus de 400 000.

Un programme de membership a été mis en place, et de nombreux investissements ont été effectués. Le nouveau pavillon des raies et des méduses a été mis en chantier, des jeux d’eau et un parcours pour enfants ont été aménagés, en plus d’une piste d’hébertisme. Un événement a été créé pour l’Halloween, lequel existe depuis.

Records en boucles

Fort d’un nouveau succès, le gestionnaire est devenu directeur des opérations de la SÉPAQ, en 2010. Il a trouvé le temps de compléter une maîtrise en administration des affaires (MBA), et venait tout juste de la terminer lorsqu’il a été approché pour diriger l’OTQ.

Le processus d’embauche complété, il a rencontré le maire Régis Labeaume pour lui faire part de sa vision du tourisme, qui place le visiteur au centre, et ç’a cliqué. La Ville de Québec, rappelle-t-il, est celle qui investit le plus en tourisme au Québec, toutes proportions gardées.

Encore là, le succès s’avère indéniable. Après une année record en 2017, où l’industrie a même fracassé les records de l’année du 400e, Québec devrait clore 2018 avec une légère hausse encore. Modeste quant à sa contribution, M. Roy voit dans ces performances extraordinaires de nombreuses raisons, dont la force de ses membres, et l’idée de placer le client au centre.

Il faut aussi garder en tête que l’industrie touristique est cyclique, avise-t-il. « Mais l’important, c’est qu’on s’assure que la courbe descende le moins fort et le moins longtemps possible. »

Son secret, dit-il, c’est de savoir s’entourer de gens compétents, souvent même plus que lui, et de leur permettre de s’épanouir en leur lançant des défis à la hauteur de leurs capacités. Il a aussi appris, au fil de ses expériences, à naviguer dans le monde politique et croit en l’importance de la communication et de la coopération.

« Je me plais à dire que je suis probablement le gars à Québec qui a le plus de patrons », relève-t-il. En plus du directeur général de la Ville, dont relève l’OTQ, il énumère le maire, responsable du dossier au conseil municipal, un conseil d’administration, une présidente et 1200 membres qui sont tous ses patrons.

Une situation qui se gère très bien, souligne-t-il, lorsqu’on parvient à garder les objectifs et la vision au premier plan. M. Roy a depuis longtemps démontré qu’il excellait à ce jeu.

 

En rafale

Dossier de l’aéroport

Au cours des prochaines semaines, André Roy et son équipe finaliseront le rapport tant attendu du Comité sur l’accessibilité aérienne, qu’il préside. Le tout, qui vise à trouver des solutions pour augmenter le nombre de liaisons aériennes à partir de Québec, doit être remis d’ici les Fêtes. Malgré des investissements de 277 M$, dont 100 M$ proviennent de subventions des gouvernements fédéral et provincial, l’aéroport de Québec continue de perdre des vols au profit de Montréal, et s’est attiré un mauvais classement quant à sa performance et ses frais élevés. « Je pense que la vision des gens de l’aéroport, c’est de se donner un outil pour que, dans cinq, six ou neuf ans, on ait un aéroport qui va être encore capable de répondre à la demande, expose M. Roy. Je suis convaincu qu’on va arriver avec un plan qui va améliorer les choses, mais ça ne se fera peut-être pas aussi vite que les gens le souhaiteraient. »

Passion pour la plongée

Son équilibre, André Roy le retrouve soit sous l’eau, lui qui adore explorer les fonds sous-marins, ou encore à travers les arts martiaux, qu’il pratique depuis 35 ans. Concernant la plongée, qu’il pratique au Québec, mais aussi lors de ses voyages à l’étranger, il a même poussé l’audace jusqu’à devenir l’un des plongeurs qui entretenaient le bassin de l’Aquarium du Québec, dont il était aussi le directeur. Au début, quand il a proposé ses services, le maître de plongée a paru surpris. « Mais quand je lui ai expliqué que ce serait lui le patron quand il revêtirait son costume de plongée, il a embarqué. »