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Pas facile de retourner la marchandise chez le détaillant

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Vous avez changé d’idée et vous n’aimez plus cette robe ? Le commerçant n’a aucune obligation légale de la reprendre ou de l’échanger.

Après les Fêtes, les consommateurs sont nombreux à ramener certains achats au magasin. Mais aucune loi ne les oblige à reprendre, rembourser ou échanger votre bien contre un autre, avait constaté l’Union des consommateurs dans une étude qui remonte à 2015.

Ce que dit la loi

La Loi sur la protection des consommateurs (LPC) ne fixe donc aucun délai, aucune condition. Sauf si votre bien ne fonctionne pas comme prévu ou annoncé dans la publicité. Elle prévoit alors une garantie légale : le commerçant est tenu d’échanger, de réparer ou de rembourser le produit dans un délai raisonnable.

Le retour des marchandises, c’est avant tout du marketing : pour bien paraître, un commerçant se montrera généreux, compréhensif, courtois. La plupart des commerçants, surtout les grandes chaînes, ont adopté une politique de retour et de remboursement. Mais la LPC ne les oblige pas à l’afficher, sauf pour les ventes en ligne (qui tombent dans la catégorie des contrats conclus à distance) : elle doit être facilement accessible sur le site internet.

Chaque commerçant a ses conditions: certains acceptent la marchandise en bon état au bout de dix jours, un mois et même un an, comme les rénovateurs. D’autres exigent l’emballage original ou la facture, ou refusent tout retour si les produits sont soldés ou pour certaines catégories, comme les sous-vêtements ou les maillots de bain.

Respecter son engagement

Par contre, dès qu’un consommateur a payé un bien, celui-ci lui appartient. La transaction est considérée comme un contrat entre le commerçant et le consommateur. Si le commerce a une politique de remboursement et de retours, elle fait partie du contrat. Et s’il ne la respecte pas, c’est considéré comme de la publicité trompeuse.

Encore faut-il la connaître, cette politique... Où est-elle affichée ? À la caisse, sur un mur du magasin, près du service à la clientèle, en ligne, sur le coupon de caisse ?

Si vous avez payé votre achat avec une carte de crédit, la rétrofacturation est possible si la transaction s’est déroulée en ligne (car c’est un contrat conclu à distance). Si elle s’est faite en magasin, vous dépendez alors de la bonne volonté de l’émetteur de la carte.

Sinon, il vous reste les petites créances.

Conseils

  • Le délai de dix jours pour rapporter un bien est une légende urbaine.
  • Au moment de retourner un bien, soyez courtois avec le personnel. La gentillesse peut militer en votre faveur.
  • Évitez les achats impulsifs.
  • N’achetez jamais un bien pour obtenir un rabais d’adhésion à une carte de crédit du détaillant. Prenez la photo de l’affiche de la politique d’échange et de remboursement avec votre téléphone pour les gros achats.
  • Pas de politique? Posez des questions à la caisse avant de payer.
  • Lisez les petits caractères d’un contrat.
  • Conservez vos reçus de caisse, surtout pour les gros achats.
  • Oubliez les garanties prolongées : elles sont inutiles.