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Sept conseils en cas de vols retardés ou annulés

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Pour toutes sortes de raisons, les vols peuvent être retardés ou annulés. De quoi chambouler ou ruiner votre semaine de vacances bien méritée. Pour le moment, les compensations varient d’un transporteur à l’autre en attendant qu’une nouvelle loi entre en vigueur à l’été 2019. D'ici là, voici quelques conseils pour éviter que votre voyage tombe à l’eau.

1. Bien s’informer avant de partir

Avant même de réserver un billet d’avion, il est pertinent de consulter les modalités de modification, de compensation et de remboursement en cas de retards prolongés ou de vols annulés. Pour l’instant, les transporteurs canadiens tels qu’Air Canada, Air Transat et WestJet consentent volontairement aux «Droits des voyageurs aériens au Canada», et ce, depuis 2009 (https://voyage.gc.ca/avion/droits-des-passagers-aeriens). Mais certaines conditions varient d’un transporteur à l’autre.

À l’été 2019, une nouvelle loi viendra toutefois modifier la charte existante, afin de normaliser les indemnisations en cas de retard, d’annulation et de surréservation.

2. Prévoir le coup

Dans les cas où vous devez annuler votre vol, il est toujours utile de connaître ce qu’inclut votre assurance voyage privée ou celle de la carte de crédit avec laquelle vous avez réservé votre voyage. Si vous n’êtes pas couverts par l’une de ces deux options, il peut être payant de prendre les assurances annulation et interruption de voyage offertes par la compagnie aérienne.

3. S’abonner aux alertes

Les transporteurs aériens avisent les voyageurs le plus tôt possible lorsqu’un vol est retardé, annulé et parfois même devancé. Il est aussi possible de s’abonner aux alertes de dernière minute lors de l’enregistrement en ligne, offert 24 h avant l’heure prévue de départ. Elles seront ensuite envoyées directement à votre téléphone intelligent ou à votre adresse courriel au fur et à mesure que des changements sont apportés à votre vol. Cela peut vous éviter de vous rendre à l’aéroport pour rien, surtout si votre vol est annulé.

4. Modifier sa réservation avec ou sans frais

Certains transporteurs offrent de modifier votre vol sans frais selon certaines conditions. Des exemples? «Quand une tempête s'annonce, Air Canada met en place une politique de modification de réservation souple pour permettre aux clients de [la] modifier sans frais durant une certaine période de temps», explique Isabelle Arthur, directrice - relations avec les médias chez Air Canada. Encore faut-il qu’il reste de la place sur le prochain vol. Sinon, les clients «peuvent demander un remboursement complet», ajoute-t-elle.

La raison d’annulation peut parfois modifier le type de compensations offertes. «Lors de retards de vols hors de notre contrôle, causés notamment par des perturbations météorologiques, la situation sera traitée au cas par cas», précise par exemple Debbie Cabana, directrice marketing, médias sociaux et relations publiques d’Air Transat. «Selon le retard, des bons de repas et une nuitée à l’hôtel peuvent être offerts à nos passagers», dit-elle.

5. Reporter les vacances

Si un vol retardé ou annulé vous fait manquer le bateau de croisière, quelques options s’offrent à vous chez la plupart des transporteurs. Chez Air Transat, par exemple, «nous allons les [passagers] transporter vers le prochain port d’escale au besoin et nous payons les hôtels, les repas et les taxis», mentionne Debbie Cabana.

Dans le cas des vols hebdomadaires, c’est plus compliqué. Il se peut vous vous retrouviez sur un vol incluant une ou plusieurs escales ou que le prochain vol disponible vous fasse manquer une partie de votre séjour. «Pour le client qui a réservé un tout inclus, si son vol a un délai d’un ou plusieurs jours, il recevra une compensation sous forme de crédit voyages», ajoute-t-elle.

6. Se fier aux agences de voyages

En faisant affaire avec une agence de voyages, vous avez droit aux protections du Fonds d’indemnisation des clients d’agents de voyage (FICAV) de l’Office de la protection des consommateurs (OPC). Le FICAV peut ainsi rembourser le billet d’avion, le voyage au complet ou compenser les frais occasionnés dans l’attente du prochain vol.

«Cela peut s’élever à 200 $ par personne par jour si le voyageur n’a pas reçu d’autres indemnisations ailleurs», précise Charles Tanguay, responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias à l’OPC. https://www.opc.gouv.qc.ca/ficav/

7. Obtenir une compensation malgré tout

Si vous n’avez pas fait affaire avec une agence de voyages, le site volenretard.ca (https://volenretard.ca) propose aux voyageurs de faire le travail à leur place afin de trouver les meilleures compensations possible. Ils feront aussi le tri entre les différentes législations en vigueur. «Par exemple, si un vol vers ou depuis l’Europe est annulé avec un transporteur européen, il y aura une compensation pour tous les voyageurs, explique Jacob Charbonneau, président et directeur général de Vol en retard. En ce moment, les transporteurs canadiens couvriront le vol de retour au Canada seulement.»