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L’expérience client se réinvente à New York

À New York, les détaillants rivalisent d’imagination pour faire courir les foules et divertir les consommateurs

Au magasin Nike de la 5e Avenue, les clients peuvent personnaliser en direct leurs espadrilles en moins de 90 minutes dans un atelier dédié à cette activité.
Photo Pierre Couture Au magasin Nike de la 5e Avenue, les clients peuvent personnaliser en direct leurs espadrilles en moins de 90 minutes dans un atelier dédié à cette activité.

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NEW YORK | Les détaillants présents à New York rivalisent d’imagination pour faire courir les foules et divertir les clients. En marge du Retail’s Big Show, Le Journal a visité des magasins qui se démarquent par leur expérience client.

Sur la célèbre 5e Avenue, réputée pour accueillir les grandes marques, l’équipementier Nike se surpasse avec sa nouvelle Maison de l’innovation NYC/000.

Aussi bien le dire, ce laboratoire de Nike est de loin le concept de magasin le plus divertissant de New York en ce moment. Un magasin au décor qui ne va pas sans rappeler un musée d’art moderne avec des tableaux différents répartis sur cinq étages (68 000 pieds carrés).

Outre l’impressionnant satellite géant de la cage d’escalier, Nike mise beaucoup sur une application qui permet aux clients de vivre une expérience personnelle numérisée en magasin avec infos sur les produits et commande pour essayage (pick and collect).

Si le produit fait, on paie directement via l’application et on sort.

Au sous-sol, la section Speed Shop offre les meilleurs vendeurs de Nike à New York aux clients les plus pressés. Il y a même un Sneaker Bar et des casiers réservés pour les commandes des clients.

Sur la 5e Avenue, Timberland a transformé son traditionnel mur de souliers. Les clients ont droit à un mur vert comme décor principal du magasin.
Photo Pierre Couture
Sur la 5e Avenue, Timberland a transformé son traditionnel mur de souliers. Les clients ont droit à un mur vert comme décor principal du magasin.

La verdure fait son apparition

Un peu plus loin sur la 5e Avenue, le magasin Timberland attire l’attention.

Le traditionnel mur de souliers prend une tournure inattendue, fabriqué à partir de plantes vivantes. Les clients ont ainsi droit à un mur vert comme décor principal du magasin.

À Times Square, le nouveau magasin Levi’s entre, lui aussi, dans la personnalisation des produits. Une section complète pour modifier son jeans et sa veste a été ajoutée, où des couturiers sont sur place pour répondre aux besoins personnels des clients. On peut même acheter un t-shirt avec son nom.

À Times Square, des couturiers attendent les clients pour des jeans et vestes personnalisés au nouveau magasin Levi’s.
Photo Pierre Couture
À Times Square, des couturiers attendent les clients pour des jeans et vestes personnalisés au nouveau magasin Levi’s.

Le détaillant de vêtements Nordstrom a décidé d’ouvrir un magasin destiné uniquement aux hommes. Sur la 57e Rue Ouest, Nordstrom offre une borne numérisée autonome pour les retours des articles qui ne font pas, évitant aux clients pressés les files d’attente.

Dans le quartier Soho, le détaillant de matelas Casper pousse l’audace à un autre niveau. Si d’un côté on retrouve le traditionnel magasin de matelas, on peut atteindre une section par la rue arrière de l’immeuble pour faire un petit somme. Casper offre des siestes de 45 minutes dans des « capsules » fermées pour 25 $.

Source d’inspiration

Plusieurs détaillants québécois rencontrés au cours des derniers jours au Retail’s Big Show viennent d’ailleurs à New York pour chasser les tendances.

« On vient s’inspirer et se tenir à l’affût des nouvelles avancées technologiques. Il y a beaucoup d’innovation et ça nous donne des idées pour nos magasins », a indiqué le vice-président des ventes et marketing de la chaîne SAIL-Sportium, Michel Mélançon.