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Bell accusée de ventes mensongères: des risques de désabonnement, dit un expert

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MONTRÉAL | Beaucoup de clients pourraient se désabonner de Bell pour aller vers les concurrents en raison des allégations de pratiques de marketing fausses ou trompeuses, croit le professeur de Marketing Louis Fabien.

Interrogé par TVA Nouvelles, le professeur a soutenu jeudi que «la publicité, la promotion autour de cette cause-là, va faire que les gens vont être très déçus de Bell».

Pas plus tard qu’en avril dernier, le Bureau de la concurrence s’est tourné vers la Cour fédérale pour obtenir l’autorisation de consulter les plaintes déposées contre Bell auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télévision-télécom (CPRST).

Dans un affidavit déposé dans le cadre de cette requête, plusieurs témoignages retiennent l’attention. Le document révèle, entre autres, que des représentants de Bureau de la concurrence ont reçu des informations fausses ou trompeuses des employés de Bell ou de son sous-traitant.

Les consommateurs auraient été induits en erreur de multiples façons, allègue-t-on, principalement lors de sollicitations de porte-à-porte. Selon l’affidavit, des employés du Bureau de la concurrence, qui se sont fait passer pour des clients potentiels, ont eu de fausses déclarations ou des indications trompeuses lors de discussions en ligne avec des employés de Bell ou des sous-traitants.

«Bell prétend offrir de la fibre optique jusqu’à domicile alors qu’en réalité, ce sont des fils de cuivre qui entrent dans la maison», peut-on lire dans l'affidavit du Bureau de la concurrence.

Pour le professeur Louis Fabien de HEC Montréal, spécialisé en expérience client, «à moyen et long termes, il risque d'y avoir beaucoup de clients qui vont se désabonner de Bell pour aller vers les concurrents».

En avril dernier, la cour avait finalement obligé la CPRST à remettre au Bureau de la concurrence les plaintes des clients qu'elle a reçues contre Bell.

Josée Thibeault, commissaire adjointe à la CPRST, a mentionné à TVA Nouvelles que «le nombre de plaintes ou la proportion de plaintes reliées à Bell a réduit un tout petit peu. Mais c'est vrai que Bell se trouve toujours au premier rang des plaintes. En ce qui concerne les motifs de plainte, la non-divulgation de services se trouve toujours au premier ou au deuxième rang».

En 2011, Bell a accepté de payer une amende de 10 millions $ dans une entente de consentement avec le Bureau de la concurrence. Selon la Loi, l’amende est de 15 millions $ en cas de récidive.