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Rien ne va plus au service 311

Seulement 16% des appels ont été traités à temps ce printemps alors que l’objectif est de 80%

# 311
Photo Chantal Poirier Le service téléphonique 311 permet aux citoyens d’obtenir de l’information sur la Ville de Montréal, dont on voit l’hôtel de ville en arrière-plan, de déposer une requête pour certains services municipaux ou de déposer une plainte.

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Le système téléphonique de la Ville de Montréal, le service au 311, se dégrade à vitesse « grand V » depuis un an. Ce printemps, seuls 16 % des appels ont été traités dans les temps, ce qui « met en péril la qualité du service », révèle un document obtenu par notre Bureau d’enquête.

L’an dernier, la Ville commençait à rapatrier les employés affectés à répondre au téléphone de quelques arrondissements vers son centre de services du 311.

Selon l’administration municipale, cette centralisation devait permettre de réduire les coûts et de « réaliser des gains en efficacité ». Mais depuis, c’est la débandade.

« Depuis la centralisation, le centre de services 311 et les arrondissements peinent à respecter les normes de services établies, expose une fiche technique de la Ville datée du 14 août. La centralisation met en péril la qualité du service. »

« La performance du service téléphonique à Montréal n’a jamais été aussi faible », ajoute-t-on.

Des citoyens raccrochent

Le taux de citoyens qui obtiennent une réponse à leur question, à leur demande de service ou à leur plainte en moins de 100 secondes est passé de 52 % en 2017, à 44 % avant la centralisation, puis à 16 % ce printemps. L’objectif de la Ville est de répondre à 80 % des appels dans ce délai.

Résultat : un citoyen sur trois (36 %) abandonne avant d’avoir la ligne et de plus en plus de résidents mécontents se présentent à leur bureau Accès Montréal de quartier.

Selon nos sources, le service central ferait face à des problèmes de gestion, mais aussi de rétention de personnel, ce qui expliquerait en partie ces résultats désastreux.

De plus, le système de reconnaissance vocale qui permet de diriger les citoyens vers un agent de leur arrondissement « manque d’efficacité ». Depuis le début de l’année, plus de 20 % des appels ne sont pas triés, fait état le document municipal.

Les préposés doivent donc souvent répondre à des questions qui ne concernent pas leur secteur, ce qui leur demande plus de recherche et « contribue donc aussi aux délais d’attente ».

Retour en arrière ?

« Les bénéfices d’une centralisation ne sont pas là. Tout ce qu’on a ce sont les inconvénients. On était un arrondissement modèle et on se ramasse avec les cancres », confie un employé de la Ville à notre Bureau d’enquête.

Selon nos informations, ​certains arrondissements qui ont centralisé leur service doutent désormais de leur choix. Et ceux qui n’ont pas encore rejoint le centre du 311 sont réticents à le faire, à cause des nombreux ratés.

Le document que nous avons obtenu ouvre d’ailleurs la porte à un retour en arrière.

« Pourquoi investir centralement alors que les besoins sont locaux ? » se questionne-t-on.

Via sa porte-parole, Geneviève Jutras, l’administration de Valérie Plante se dit « préoccupée par la performance du 311 ». Mais contrairement aux fonctionnaires, l’équipe de la mairesse croit que la baisse de performance « ne peut être associée à la centralisation » et pointe du doigt la hausse du nombre d’appels, de 11 % par rapport à l’année dernière.

Performance en baisse

La performance est en baisse au 311 de manière générale. Mais les six arrondissements qui ont envoyé leurs employés à la centrale sont les pires. Et leur chute est fulgurante depuis l’an dernier.

« Au deuxième trimestre de 2019, les sept derniers rangs en matière de pourcentage des appels traités en moins de 100 secondes étaient occupés par les six arrondissements qui ont centralisé la gestion de leurs lignes téléphoniques, ainsi que par la file générale, avec des taux inférieurs à 8 % », indique le rapport de la Ville.

Taux de réponse en moins de 100 secondes

 
 
2e trimestre de 2018
 
2e trimestre de 2019
Ahuntsic - Cartierville
18 % 6 %
Montréal-Nord 22 % 6 %
Pierrefonds - Roxboro
27 % 6 %
Verdun 23 % 6 %
Villeray – Saint-Michel – Parc-Extension
53 % 7 %
Ville-Marie 57 % 6 %

Information peu fiable sur les travaux

La ligne téléphonique Info-Travaux a été rapatriée avec les services du 311 cette année, ce qui « nuit à la qualité de l’information offerte », juge la Ville de Montréal.

En effet, les services de voirie des arrondissements sont peu nombreux à mettre à jour le document « Google Drive » partagé avec les employés du 311. Ceci « rend la tâche pratiquement impossible pour les agents d’accéder à de l’information pertinente sur l’état des chantiers», note le rapport interne.

 

 

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