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Une hausse des plaintes à la RAMQ

Les services sont trop difficiles à obtenir et la Régie a «moins bien répondu aux attentes», selon un rapport

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Le nombre de plaintes contre la Régie de l’assurance maladie du Québec a bondi de près de 50 % l’an dernier, notamment parce que les services sont trop difficiles à obtenir.

C’est ce qui ressort du rapport annuel du Commissaire aux plaintes des personnes assurées, qui estime que la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) a « moins bien répondu aux attentes de la population ».

« Le volume de plaintes traitées s’est accru de manière significative, passant de 378 à 562, soit une hausse de 49 % », peut-on lire. Or, le volume d’appels et de demandes l’an dernier était stable par rapport à 2017-2018.

Selon le rapport, c’est l’accessi­bilité aux services qui est défaillante. Les Québécois ont dénoncé, l’an dernier, leurs difficultés à contacter l’organisme par téléphone et le fait que les bureaux étaient tellement bondés qu’ils se faisaient refouler à l’entrée.

« Insultant »

« C’est insultant, ce n’est pas au service des citoyens », déplore Paul Brunet, du Conseil de la protection des malades. 

Il rappelle qu’à titre d’assureur, la RAMQ doit considérer comme importantes les questions qui lui sont formulées, au sujet de frais exorbitants chargés en trop, par exemple.

Pour sa part, la RAMQ assure par courriel qu’elle travaille à améliorer la formation de ses agents de service à la clientèle. 

La Régie désire aussi alléger certaines démarches administratives en optant pour les services en ligne.

Le nombre de plaintes quant à la lourdeur et à la complexité des processus à la RAMQ a aussi presque doublé, selon le rapport.