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Secteur bancaire: des lacunes à améliorer dans le traitement des plaintes

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OTTAWA – Les plaintes déposées auprès des banques par les consommateurs prennent parfois trop de temps avant d'être traitées, déplore l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). 

Dans un nouveau rapport, l’ACFC a relevé des lenteurs dans le processus de traitement des plaintes dans le secteur bancaire ainsi que des difficultés que vivent les consommateurs ayant recours à ces mécanismes de résolution des problèmes. 

Plus de cinq millions de consommateurs déposent au moins une plainte à leur banque, chaque année, selon les estimations de l'ACFC, qui a le mandat de s’assurer que les institutions financières se conforment à leurs obligations. Elle estime qu’il y a des points à améliorer. 

En analysant les plaintes, elle conclut que même si les banques règlent la majorité des plaintes rapidement, les consommateurs doivent composer avec des délais et des difficultés lorsque leur plainte ne peut être réglée dès le premier point de contact. L'ACFC précise que 76 % des plaintes se règlent à ce point de contact. 

«Si sa plainte doit être transmise au palier supérieur, le consommateur doit s'orienter lui-même dans les dédales d'un processus à la fois lent et laborieux, qui laisse un pourcentage important des plaignants insatisfaits et les incite à abandonner leur plainte», précise-t-on. 

En l’occurrence, plus de 90 % des consommateurs dont la plainte n'est pas résolue à leur satisfaction au premier point de contact ne la transmettent pas au palier supérieur, ce qui laisse penser que le processus est complexe ou difficile. 

«L'erreur est humaine, mais un système qui fonctionne bien favorise un climat de confiance envers les institutions financières et les mécanismes de surveillance», a fait savoir mercredi Judith Robertson, commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. 

Pour son rapport, l'ACFC a examiné les procédures de traitement des plaintes des six principales banques canadiennes, soit la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion.