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Voyage, crédit, remboursement: 6 choses utiles à savoir

Voyage, crédit, remboursement: 6 choses utiles à savoir
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Votre voyage ne peut avoir lieu en raison de la pandémie de coronavirus. Serez-vous remboursé? Par qui? À quoi pouvez-vous vous attendre?   

Chaque cas est différent, mais voici quelques informations utiles pour démêler - un peu - les morceaux du casse-tête.                    

1. En cas de vols annulés, les compagnies aériennes canadiennes vous offrent un crédit voyage.  

Pour le moment, les compagnies aériennes du pays n’offrent pas de remboursement en cas de vols annulés, elles proposent plutôt des crédits voyages, généralement utilisables dans les 24 prochains mois.                    

Vous trouverez les détails sur le site web des entreprises, ainsi que des informations sur la façon d’obtenir le crédit. Dans certains cas, comme avec Transat, vous n’avez rien à faire: il vous sera automatiquement émis.                    

Si vous aviez un vol avec une compagnie américaine, européenne ou autre, vérifiez sur le web quelles sont les politiques en vigueur.                   

2. Votre assurance considère sans doute le crédit voyage comme un remboursement.  

Le crédit voyage ne vous convient pas et vous voulez un remboursement? Votre premier réflexe est de vous tourner vers votre assurance voyage annulation (si vous avez en avez une). Or, en général, les compagnies d’assurances considèrent le crédit voyage comme un remboursement. C’est écrit noir sur blanc, par exemple, sur le site de Desjardins, de même que sur celui de CAA Québec.                   

Cela veut dire que même si vous avez une assurance annulation ou que votre carte de crédit en comprend une, vous ne recevrez pas de remboursement en argent pour votre vol annulé si on vous offre un crédit.                   

Vérifiez tout de même directement auprès de votre assureur, et notez que d’autres frais de voyage pourraient vous être remboursés.                    

3. Le FICAV pourrait vous permettre d’obtenir un remboursement au lieu d’un crédit... mais il y a une condition.  

Si - et seulement si - vous avez fait affaire avec une agence de voyages du Québec certifiée, vous êtes couvert par le FICAV ou Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.                    

Le FICAV, explique l’Office de protection du consommateur (OPC), est «une protection financière dont vous bénéficiez automatiquement en faisant affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec.» Cela comprend les agences de voyages en ligne membres, comme Expedia.     

Si votre compagnie aérienne ou agence de voyage ne vous rembourse pas pour les services touristiques non rendus, vous pouvez donc faire une demande auprès du FICAV et obtenir des sous, si vous respectez certaines conditions. Tout est expliqué ici, sur le site de l’OPC: conditions, démarches, etc.                    

4. Vos autres recours pour obtenir un remboursement au lieu d’un crédit sont plutôt limités en ce moment.  

La situation actuelle est inédite, et compliquée. La décision des compagnies aériennes de ne pas offrir l’option du remboursement a l’appui de l’Office du Transport du Canada.              

Pour Option Consommateur, un organisme sans but lucratif qui défend les consommateurs, la loi serait tout de même du côté des voyageurs déçus et ils auraient droit de demander un remboursement si le crédit ne les arrange pas.                    

Des demandes d’actions collectives ont été d’ailleurs déposées contre certaines compagnies canadiennes en lien avec leur refus de rembourser des clients; c’est un dossier à suivre.                   

Selon Option Consommateur, vous avez un autre recours pour obtenir un remboursement avant de penser aux tribunaux: «demandez la rétrofacturation à votre émetteur de carte de crédit, pourvu que l’achat ait été fait en ligne ou par téléphone et que la compagnie aérienne ait refusé de vous rembourser pour l’annulation du vol». Certains délais doivent toutefois être respectés, et si votre voyage a été prévu de longue date, il est fort probable que vous ne les respectiez pas.                    

L'organisme précise en outre qu'il n'est «pas illégal pour un commerçant d’offrir un crédit voyage» et «qu'il peut bien convenir à certains consommateurs».  

5. Vous pouvez annuler un voyage prévu plus tard cette année, mais...   

Votre vol est toujours à l'horaire, mais vous ne souhaitez plus partir en voyage? En gros, si vous avez acheté un voyage après que le gouvernement canadien ait émis un avertissement officiel aux voyageurs, leur recommandant d’éviter tout voyage non-essentiel hors du pays, vous n’obtiendrez de compensation nulle part.                  

Si vous avez fait des plans de voyage avant cette date, contactez vos prestataires de services (agences, lignes aériennes, etc.) pour voir quelles sont les conditions d’annulation et de modification liées à votre voyage. Elles varient. Contactez ensuite votre assureur si vous avez une assurance annulation.             

Sachez que les compagnies aériennes ont assoupli leurs conditions de modification et d’annulation en raison de la pandémie. Certains offrent un premier changement de dates sans frais et/ou un crédit-voyage à utiliser plus tard.                 

La plupart des hôtels ont également assoupli leurs règles pour les voyages du printemps. Les hôtels Germain, par exemple, acceptent actuellement les changements et annulations sans frais jusqu’au jour de l’arrivée. Airbnb, de son côté, permet désormais d’ annuler gratuitement les séjours réservés avant le 14 mars 2020 et dont la date d’arrivée est au plus tard le 31 mai 2020.                   

Pour les voyages à plus long terme, il est préférable d’attendre et de surveiller l’évolution de la situation, ainsi que les avis officiels aux voyageurs du gouvernement canadien, pour voir si vous serez éligible à des remboursements ou non.                 

6. Il vaut mieux attendre à la dernière minute pour faire vos démarches.  

Compagnies aériennes, agences de voyage, compagnies d’assurances... Toutes sont débordées, et doivent gérer une surcharge d’appels et de requêtes en ligne. Les entreprises demandent aux voyageurs de laisser la place aux gens dont les voyages sont imminents, généralement dans les 72 prochaines heures (ou 30 prochains jours dans le cas de certaines assurances).                    

Informez-vous en ligne des délais à respecter et des démarches à faire sur les pages dédiés à la Covid-19 de chacune des compagnies.                   

  

* La situation est complexe et elle évolue constamment. Voici quelques ressources utiles pour plus d'informations:   

- Office de protection du consommateur et FICAV  

- Option Consommateur  

- Autorité des marchés financiers  

- Office de transport du Canada   

- Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes