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Les agences de voyages coincées entre l’arbre et l’écorce

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Coincés entre leurs clients et leurs fournisseurs, les agents de voyages se sentent pris au dépourvu face à l’ampleur de la crise qui frappe leur industrie.  

«On est tellement impuissants», lance Pascal Chalmel d’Espace vacances. «[...] On n’a aucun pouvoir.»

Depuis le début mars, les agents de voyages sont ensevelis par les demandes de remboursement de leurs clients, des demandes auxquelles ils ne peuvent pas répondre la plupart du temps. Certains voyagistes ont offert des crédits utilisables plus tard, mais pas tous.

Les agents de voyages soutiennent que, dans plusieurs cas, les fonds déboursés par leurs clients ont été versés aux compagnies aériennes, aux hôtels, aux organisateurs d’excursions et aux autres fournisseurs.

«Si l’argent était resté dans notre compte, on aurait remboursé. Ça m’aurait tellement simplifié la vie de remettre l’argent aux clients plutôt que de me faire engueuler et me faire dire que je suis voleuse», relate Josée Kaigle, propriétaire de Voyages Optimistes.

L’agente d’expérience assure qu’elle a multiplié les démarches pour tenter de récupérer les sommes envoyées aux fournisseurs, souvent à l’étranger.

«Mon fournisseur à Madagascar, il n’a pas le goût de me rembourser, note Mme Kaigle. J’ai beau lui écrire toutes les semaines, je sais que je ne reverrai jamais l’argent. Il m’a offert un crédit sur un prochain voyage, mais quelles sont les chances que je retourne à Madagascar prochainement et que cette compagnie-là existe encore?»

Dans certains cas, elle dit avoir réussi à récupérer auprès de fournisseurs des sommes qu’elle a remises aux clients.

Les assureurs passent le ballon

Les agents de voyages déplorent par ailleurs que plusieurs assureurs n’aient pas dédommagé les clients qui avaient acheté une assurance annulation.

«J’ai des clients qui ont payé de 600 à 900$ pour des assurances, et, là, on les réfère au FICAV. Ça n’a aucun sens», relève Josée Kaigle.

Le FICAV, c’est le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, géré par l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Jusqu’ici, le FICAV a reçu 22 000 demandes d’une valeur totale de 75 M$ en lien avec la COVID-19.

Mais dans l’industrie du voyage, plusieurs croient que des milliers d’autres demandes seront déposées au cours des prochains mois, de sorte que les 142 M$ que contenait le FICAV au 31 mars 2019 pourraient être insuffisants pour rembourser tout le monde.

Les crédits qui seront utilisés dans les mois suivant la reprise des voyages pourraient toutefois réduire les débours du FICAV, note Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyages du Québec.

Notons que, depuis le 1er janvier 2019, les clients des agences de voyages ne paient plus de cotisation au FICAV, l’OPC ayant décidé en 2018 que le solde du fonds était suffisant pour répondre aux besoins futurs. Jusque-là, la cotisation s’élevait à 0,1% du coût d’un voyage.