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Le Québec inc. se réinvente: Lobe profite de la crise pour se rapprocher de ses patients

L’entreprise a numérisé tous ses dossiers et implanté des consultations virtuelles

Martin Cousineau, président et fondateur de Lobe, affirme que la pandémie a incité l’entreprise « à se réinventer ».
Photo Jean-Francois Desgagnés Martin Cousineau, président et fondateur de Lobe, affirme que la pandémie a incité l’entreprise « à se réinventer ».

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Après avoir subi une baisse de 85 % de ses revenus au début de la crise, le réseau Lobe s’est retroussé les manches et s’est lancé dans la numérisation de tous ses dossiers et dans la consultation en ligne. 

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Le réseau spécialisé en santé auditive et orthophonique a été pris de court par la crise. Du jour au lendemain, tout s’est arrêté.

Le président, chef de la direction et fondateur de l’entreprise, Martin Cousineau, n’hésite pas à parler d’une «descente aux enfers». 

«Pour moi, le 13 mars va marquer l’histoire à tout jamais. Ce qu’on a vécu, c’est un vrai cauchemar. Je l’ai considéré comme un drame immense», se remémore-t-il.

Au-delà des dommages aux entreprises, plusieurs patients ont été affectés, souligne-t-il. 

Car avant que la COVID-19 n’arrive dans nos vies, Lobe avait le vent dans les voiles. «On était dans une période de croissance. On faisait en moyenne l’ouverture d’une clinique par mois. On doublait le nombre de cliniques aux cinq ans. La croissance de nos revenus et de nos profits était de l’ordre de 20 % par année.»

D’un coup, tout s’est arrêté. Les activités, et conséquemment les revenus, ont chuté de 85 %.

L’entreprise a dû procéder à la mise à pied temporaire de 150 employés, soit la moitié de son effectif.

De plus, plusieurs patients malentendants se sont retrouvés «totalement isolés et vulnérables», se désole M. Cousineau. 

Travail d’équipe

Même si la crise a frappé fort, M. Cousineau souligne que son équipe s’est rapidement retroussé les manches.

«Une crise incite à se réinventer, à se recadrer sur notre raison d’être. Nous, notre mission, c’est de changer des vies.»

Il a donc, avec son équipe, mis en place une cellule de crise. Il fallait «revoir l’ensemble de la stratégie», relate M. Cousineau.

D’abord, on a choisi de «virtualiser complètement l’organisation Lobe».

Pour que les dossiers des patients soient accessibles dans l’ensemble du réseau, on a numérisé des milliers de dossiers clients. Les cliniques sont ainsi toutes devenues «sans papier».

Lien direct

Et pour venir en aide aux clients confinés, Lobe a choisi de mettre sur pied un système de consultation virtuelle.

Les patients peuvent ainsi rencontrer en ligne et en direct leur professionnel de la santé.

Celui-ci, grâce à la technologie, peut même ajuster leur appareil à distance.

Les innovations, qui totalisent près d’un million de dollars, sont là pour rester, insiste Martin Cousineau.

«Ce sera marquant pour la suite du réseau. Il y avait un besoin, et maintenant, on est rendus à cette étape.» 

RELEVER LES MANCHES

Après le coup dur de la fermeture de presque tous ses secteurs d’activités, le président et chef de la direction du réseau Lobe a choisi de se relever les manches.

«Ce qu’on fait chaque jour, c’est pour être meilleur demain», confie Martin Cousineau, qui a saisi l’occasion d’apporter des changements nécessaires.

Il estime d’ailleurs que son entreprise excelle dans la capacité de s’adapter.

«On en a profité pour améliorer nos processus et s’investir dans le soutien de notre clientèle.»

Le PDG ne tarit pas d’éloges sur son équipe, qui, même si elle est habituée à toujours évoluer, «n’a jamais travaillé si fort» que dans les dernières semaines.

BRISER L’ISOLEMENT

Pour établir un contact avec les clients et contribuer à briser l’isolement, Lobe veut améliorer l’expérience web.

On ajoutera un assistant virtuel, pour guider les clients, et aussi des capsules vidéo animées par la porte-parole, Marie-Josée Taillefer.

Les gens pourront même assister à des rendez-vous en direct avec l’ambassadrice.

On veut revoir le service aux patients. Ainsi, on a créé un portail de vente en ligne où ceux-ci peuvent commander dans le confort de leur foyer des produits pour leur appareil auditif : nettoyant, piles, déshumidificateurs, aides complémentaires, comme des téléphones amplificateurs ou des réveille-matin.

On en a profité pour ajouter une nouvelle protection après achat, qui assure une «couverture mur à mur» des appareils. 

GÉRER LA PEUR

Il y aura un grand défi à surmonter dans les prochaines semaines ou dans les prochains mois, et c’est celui de gérer la peur qui aura été créée au cours des mois qui viennent de s’écouler.

«Ce qui est aussi difficile que le défi de la COVID, c’est le défi de la peur. Les patients hésiteront peut-être à revenir en clinique. On aura beaucoup à les rassurer», mentionne M. Cousineau.

Déjà, on sait qu’à peine 20 % des gens qui ont des problèmes d’audition consultent. Même si 50 % des personnes de plus de 70 ans souffrent de surdité.

Ainsi, pour contribuer à abaisser quelque peu les barrières qui empêchent les gens de venir consulter, Lobe mettra en place un nouveau service de consultation en santé auditive.

Par un questionnaire auquel les gens sont invités à répondre, l’entreprise pourra mieux les guider sur les services qui sont nécessaires pour eux.  

Quelques infos sur le réseau Lobe      

  • Fondation : 2002  
  • Secteur d’activités : Organisation spécialisée dans le domaine de la santé auditive qui traite les troubles d’audition et de la parole   
  • Chiffre d’affaires : Non dévoilé  
  • Nombre d’employés : 295  
  • Une soixantaine de cliniques dans la province