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Cafouillage autour des crédits voyage

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À quelques semaines de la reprise partielle du service chez Transat, quelques clients dont les vols ont été annulés à cause de la pandémie aimeraient avoir un peu plus de détails sur le crédit voyage auquel ils ont droit, mais en sont incapables.

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Pour que ce crédit soit octroyé, le client doit réussir à parler à quelqu’un du service à la clientèle. Or, il semble que le transporteur aérien n’arrive pas à répondre au volume d’appels et de courriels. Joint samedi, Transat n'a pas émis de commentaire à propos des longs délais à son service à la clientèle.

«Nous n’avons aucune info concernant le fameux crédit voyage. Je leur écris tous les jours et quand je les menace d’entamer des procédures judiciaires, ils ne me répondent plus», a fait savoir Fred Gaudin, qui n’a pas eu de réponse de la part de Transat depuis le 25 juin.

Après un séjour de trois ans au Québec, le Français d’origine devait retourner auprès des siens en avril, quand la pandémie a tout chamboulé.

Transat reprendra quelques liaisons à compter du 23 juillet, mais pour Fred Gaudin, c’était trop tard. Sans emploi et devant quitter son appartement à Montréal, il est reparti à Marseille à la fin mai, déboursant 1100 $ pour un billet d’avion avec une autre compagnie aérienne.

Il aurait donc bel et bien droit à un crédit voyage de Transat, mais en réalité, il préférerait de loin obtenir un remboursement, ce que l’entreprise québécoise, comme une bonne partie des transporteurs au pays, refuse.

«Je ne souhaite pas avoir de crédit de voyage, car les seuls vols disponibles de Transat depuis la France vont au Québec. Sachant que j’en reviens, ça ne m’intéresse pas», a-t-il fait savoir.

Un crédit conditionnel

Mélanie Lampron aimerait elle aussi obtenir un remboursement complet du billet plutôt qu’un simple crédit voyage.

Contrairement à M. Gaudin, elle a réussi à avoir un peu plus d’informations sur la manière dont s’appliquerait son crédit voyage et la première réponse de la compagnie aérienne l’a déroutée.

«J’étais censée aller me marier et on avait réservé pour un groupe. Transat me dit que pour avoir accès à mon crédit, il faudrait qu’on soit le même groupe à voyager ensemble. Mais comment réserver des vacances en même temps pour des personnes qui ne se connaissaient même pas entre elles, surtout que le mariage va finalement avoir lieu au Québec?» s’est insurgée la jeune femme de Mont-Laurier, dans les Laurentides, dont le groupe de proches réclame 30 000 $ en tout à Transat.

Qu’adviendra-t-il en cas de faillite?

Depuis, Transat a ajusté sa position et leur offre des crédits voyage individuels. Quoi qu’il en soit, Mme Lampron continue d’exiger un remboursement.

C’est que si elle prend le crédit voyage, qui est valable deux ans, elle craint de ne pas avoir le temps de l’utiliser, comme la situation financière de Transat est très fragile.

L’acquisition du fleuron québécois par Air Canada pourrait par exemple ne pas se concrétiser dans le contexte actuel.

«Quand ces grosses compagnies-là font faillite, elles sont rachetées, mais les dettes s’effacent. On perdrait nos crédits», s’inquiète Mélanie Lampron, qui appelle les gouvernements à exiger que les transporteurs remboursent leurs clients dans la foulée de la pandémie.

Les lois sont beaucoup plus strictes au sein des pays de l’Union européenne (UE). La semaine dernière, Air Canada s’est résolue à rembourser les départs annulés en partance de l’UE, mais le transporteur n’a pas fait la même concession pour les vols qui décollaient du Canada.