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Il faut être très patient pour joindre l’assurance-emploi

Les temps d’attente au printemps étaient 20 fois plus élevés que l’année dernière

Service Canada
Photo Pierre-Paul Poulin Les bureaux de Service Canada, comme celui du Complexe Guy-Favreau, à Montréal, ont rouvert discrètement au mois d’août.

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Les temps d’attente pour parler à un agent de l’assurance-emploi ont explosé depuis le printemps, à cause de la pandémie de COVID-19.

Il fallait patienter au téléphone jusqu’à 20 fois plus longtemps qu’à l’habitude, au plus fort de la crise, en avril, selon des chiffres dévoilés récemment par Ottawa.

À la même période, un an plus tôt, on attendait seulement six minutes en moyenne pour joindre le centre d’appel de l’assurance-emploi. En avril dernier, l’attente avait bondi à presque deux heures, soit 1 h 55 min.

Cette hausse reflète la montée fulgurante des pertes d’emplois liées aux mesures de confinement durant la pandémie. 

Depuis, les choses se sont un peu tassées, puisque le temps d’attente moyen a diminué à 1 h 20 min en juillet, dernier mois pour lequel les chiffres sont disponibles.

Toutefois, deux tests d’appels effectués en début de semaine par notre Bureau d’enquête révèlent des attentes encore élevées, soit de 1 h 25 min dans un cas, et de 1 h 45 min dans l’autre.

En outre, selon Pierre Céré, du Comité Chômage de Montréal, les données du printemps ne témoignent pas de toute la réalité. À ce moment-là, le système téléphonique de l’assurance-emploi était complètement saturé, rappelle M. Céré.

Le gouvernement Trudeau avait alors décidé de lancer la Prestation canadienne d’urgence (PCU) pour suppléer aux carences de l’assurance-emploi dans sa gestion de l’afflux des nouvelles demandes.

M. Céré évoque le cas d’une personne qui a signalé 1000 fois le numéro de l’assurance-emploi avant d’obtenir la ligne. Et quand la ligne se libérait, il arrivait souvent, selon lui, qu’elle coupe pendant l’attente.

« C’était une véritable catastrophe », dit-il.

Amélioration

À son avis, le fonctionnement du système téléphonique s’est amélioré puisque les lignes ne coupent plus.

Ce changement est arrivé au bon moment, étant donné que le programme de la PCU a pris fin en septembre et qu’il a été remplacé par une version allégée de l’assurance-emploi.

Autre point positif, les bureaux de Service Canada, où certaines demandes peuvent être effectuées en personne, ont rouvert discrètement leurs portes au mois d’août.

Mais d’après le Bloc québécois, il y a encore beaucoup de chemin à faire. 

« Les délais [au téléphone], à notre avis, sont toujours déraisonnables », souligne la députée de Thérèse-De Blainville, Louise Chabot.

Elle note aussi que les retards n’affectent pas seulement les services téléphoniques, mais aussi le traitement des dossiers. 

« Certaines personnes n’ont pas eu de réponse depuis deux mois », dit-elle.

Une agente de l’assurance-emploi, qui a demandé l’anonymat, a expliqué que les interactions avec les prestataires ont repris un cours normal. 

« Il y a toujours des exceptions, dit-elle, mais, en général, ça va bien ; les gens sont courtois. »

– Avec Sarah Daoust-Braun 

Temps d’attente moyens au téléphone* 

  • Avril 2019: 5 min 56 s
  • Mai 2019: 6 min 09 s
  • Juin 2019: 5 min 37 s
  • Juillet 2019: 20 min 43 s
  • Avril 2020: 1 h 55 min 37 s
  • Mai 2020: 1 h 23 min 48 s
  • Juin 2020: 1 h 16 min 35 s
  • Juillet 2020: 1  h 20 min 39 s

*Attente pour les services en français. Les chiffres pour les services en anglais sont similaires.

Source : Assurance-emploi