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Facebook se fout de ses usagers

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En janvier 2021, Carole Castonguay se rend compte que quelque chose ne tourne pas rond avec sa page Facebook. 

Comme bien des gens, elle a été piratée. Et comme bien des gens, elle se bat depuis avec le géant pour retrouver son identité. 

Des coups d’épée dans l’eau

« C’est sans fin », me dit-elle, au bout du fil. Pendant une trentaine de minutes, Carole me détaille comment un ou des pirates ont pris le contrôle de son compte Facebook et se sont mis à communiquer avec son entourage. Ça allait de la conversation banale à des offres de prêts. 

La femme se crée alors un autre compte et se dit qu’avec les signalements qu’elle a faits, Facebook fermera assurément l’ancien. Mais non. Dès que Facebook tente de fermer le compte, les pirates l’ouvrent à nouveau.

Fait à ne pas négliger, Carole Castonguay travaille dans le monde du cinéma et de la télé. Fermer son compte Facebook n’est tout simplement pas une option pour elle. « Beaucoup de mes contrats, je les obtiens en me servant de la plateforme. Aussi, je suis amie avec beaucoup de personnalités connues et, l’une des craintes que j’ai, c’est que l’une d’entre elles se fasse pogner par un pirate. » 

Ce piratage est vécu comme une atteinte à son intégrité, donc, et peut avoir de réel effet sur sa réputation. Quand je lui demande si ça lui cause de l’anxiété, elle reste silencieuse un instant : « Je ne sais pas si ça me rend anxieuse, mais je sais que c’est presque une job à temps plein que d’essayer de faire fermer le faux compte. »

À un moment, Carole est tellement épuisée de recevoir des messages de gens qui se demandent pourquoi un compte Facebook portant son nom leur envoie des messages douteux qu’elle s’est écrit une réponse automatique. « Je faisais un copié-collé que j’envoyais à mes contacts tellement j’en pouvais plus. »

Mais ce qui révolte encore plus madame Castonguay, c’est le laxisme dont semble faire preuve Facebook dans son dossier. Elle ne compte plus les fois où elle a communiqué avec la plateforme et n’a eu pour réponse que des messages robotisés. « Chaque fois, c’était la même histoire, on reprenait le contrôle de mon compte et le manège continuait. » 

Facebook va-t-il prendre ses responsabilités ?

Ce n’est que lorsqu’un collègue a communiqué avec une personne responsable des communications pour Facebook au Québec que les choses ont un peu bougé. Et même là, l’employé en question travaille pour une firme de relations publiques bien connue à Montréal et non pour Facebook. Il a un pouvoir limité. 

La preuve : il n’a pas réussi à faire fermer le compte instantanément. Après une série d’échanges entre notre équipe, madame Castonguay et celui-ci, Facebook a, semble-t-il, allumé. Mais juste à moitié. Ils vont fermer le compte... mais dans 30 jours. Vous savez, au cas où Chantale, ou plutôt le pirate change d’idée ? 

Pas moyen de parler à un humain

Si je raconte l’histoire de madame Castonguay, c’est que je sais qu’elle n’est pas la seule à souffrir du je-m’en-foutisme de la plateforme. C’est quand même du grand n’importe quoi que cette madame-là se batte depuis un an pour qu’on lui redonne son identité. 

Facebook n’est pas une compagnie humaine. La preuve : ce sont des robots qui répondent en anglais que les abus, le vol d’identité et les discours haineux ne contreviennent pas aux standards de leur communauté même quand c’est clairement le cas.

Facebook profite de ses usagers en monétisant le temps qu’ils passent sur la plateforme. Facebook profite de ses usagers, mais Facebook se fout de ses usagers. 

– Avec la collaboration de Luc Fortin

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