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Délais d’attente interminables à Service Canada

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Mieux vaut s’armer de patience pour joindre Service Canada et l’Agence du revenu, alors que des contribuables dénoncent des délais d’attente interminables et un processus des plus pénibles.

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Des contribuables disent avoir attendu plus de deux heures, avant d’être en mesure de parler à un fonctionnaire et, ainsi, espérer régler leur situation. Entre les périodes 2018-2019 et 2020-2021 – uniquement pour l’ARC –, les plaintes ont presque doublé, passant de 1918 à 3533. Celles de Service Canada ne sont pas publiques. 

Olivier Racine-Lessard a fait une demande d’assurance-emploi pour deux semaines de congé chômé au début du mois de janvier. Il a reçu le virement la deuxième semaine d’avril. Il a téléphoné pour connaître l’état de son dossier environ un mois après la demande. 

«Après une heure à attendre, on m’a répondu qu’ils étaient débordés, avec du personnel réduit, que mon dossier n’avait rien d’anormal et que ça finirait par débloquer», indique-t-il.

Julie Blouin s’est fait couper ses prestations de chômage pour une période de deux mois, sans préavis. Après de laborieuses démarches, elle apprend qu’elle a été victime de fraude sur son identité, la raison de la cessation de son chômage. 

«J’ai attendu deux heures au téléphone pour que la personne qui pouvait m’aider me dise qu’elle a besoin de six minutes pour vérifier mon dossier. Les six minutes passent, elle reprend l’appel et me raccroche la ligne au nez. Elle ne m’a jamais rappelé», rage-t-elle. 

Un pigeon voyageur

Une citoyenne de Québec vit un cauchemar avec Service Canada depuis janvier, à la suite d’une blessure. « J’ai eu le temps d’être en arrêt pendant un mois, de perdre mon emploi, de faire une demande pour un soutien financier. Après des appels chaque semaine durant deux mois – souvent avec deux heures d’attente –, je n’ai aucun suivi de leur part », confie celle qui veut préserver son anonymat. 

Un autre n’en revient pas de la complexité pour faire un simple changement d’adresse en ligne avec l’ARC. Pour des raisons qu’il ignore, son compte est bloqué et les délais d’attente pour régler le tout le rebutent.

«J’ai changé d’adresse trois fois dans les quatre dernières années, et je me suis résigné au fait que le fédéral va devoir m’appeler ou m’envoyer un pigeon voyageur s’ils ont quelque chose à me communiquer», lance Charles Robert avec sarcasme.

Le Journal a tenté de s’entretenir avec le bureau des relations médias du ministère de l’Emploi et Développement social Canada (EDSC) – responsable de Service Canada –, mais la ligne aboutit toujours à une boîte vocale qui est pleine. Après plusieurs autres tentatives, une porte-parole a indiqué par courriel qu’il y avait présentement un volume d’appels supérieurs à la normale.

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables : une partie de la solution  

Les citoyens aux prises avec des problèmes avec l’Agence du Revenu du Canada sont invités à faire une plainte au Bureau de l’ombudsman des contribuables, un service si méconnu que plusieurs citoyens ont préféré se tourner vers leur député respectif.

Au Bureau de l’ombudsman des contribuables – dont le mandat est de recevoir les plaintes et ainsi espérer améliorer les services au sein de l’Agence du revenu du Canada (ARC) –, on admet d’emblée la lenteur des traitements de dossiers et les délais de réponses.

«Je sais qu’il y a des délais au niveau du traitement des dossiers en ce moment», indique le porte-parole, Maxime Poulin, justifiant la situation notamment par la pandémie.

Le porte-parole rapporte que les services de l’ombudsman est mal connu que que, sans plaintes, il devient difficile d’agir.

«On existe justement pour mettre un peu de pression et mettre en lumière ces délais, fait-il valoir. On a une capacité d’influencer les choses.»

Du côté de Service Canada, les insatisfactions doivent être transmises à l’agent qui a fourni le service. Si la réponse est insatisfaisante, ils peuvent le faire avec un chef d’équipe ou contacter le Bureau de la satisfaction des clients de Service Canada

Des députés interpellés

Les députés bloquistes Caroline Desbiens et Julie Vignola ont pris en charge les dossiers de 200 citoyens qui les ont interpellées pour leurs problèmes avec l’ARC, mais aussi avec Service Canada. Il s’agit essentiellement de problèmes avec l’assurance-emploi.

«Des gens ont fait des demandes et n’ont pas reçu de nouvelles après des mois d’attente, parce que les fonctionnaires ont gelé toute nouvelle demande, pensant que ça pouvait être une fraude», explique Mme Desbiens.

Et ceux qui persévèrent à joindre l’un ou l’autre des deux services ne sont pas plus satisfaits de leur expérience. 

«Parmi les centaines de demandes que l’on reçoit, il y a des gens qui disent appeler, mais ne pas avoir de nouvelles, ou on ne leur répond pas. Ils attendent jusqu’à trois heures pour finalement avoir une ligne qui raccroche», dénonce Mme Desbiens.

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