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Retard chez Air Canada: deux motifs et deux indemnités différentes pour un même vol

Le conjoint d’une dame n’a pas reçu la même explication qu’elle pour le retard

Manon Boisvert a été étonnée de constater que son conjoint avait reçu une explication et une indemnité différente de la part d’Air Canada.
Photo courtoisie Manon Boisvert a été étonnée de constater que son conjoint avait reçu une explication et une indemnité différente de la part d’Air Canada.

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Deux passagers d’Air Canada voyageant sur le même vol ont eu la surprise de recevoir deux versions différentes expliquant le retard de leur avion. Le transporteur a même offert une compensation beaucoup plus alléchante à l’un des deux. 

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L’incident s’est produit en juin, alors que le redécollage rapide du secteur aérien provoquait le chaos. Manon Boisvert et son conjoint Mario doivent se rendre à Las Vegas, mais leur vol avec Air Canada est retardé de plus de trois heures. 

De retour de leur voyage, les deux font des réclamations pour obtenir un dédommagement. Selon la Charte canadienne des droits des passagers aériens, la compensation peut atteindre 400 $ pour un retard de trois à six heures.  

Mais quelques semaines plus tard, le couple a été estomaqué lorsqu’il a reçu la réponse d’Air Canada par courriel. 

«Les raisons invoquées étaient différentes. On avait deux compensations qui ne concordaient pas. Pourtant, on était sur le même vol!», raconte Mme Boisvert, encore déconcertée. 

-Écoutez l'entrevue de Patrick Déry avec Manon Boisvert au micro de QUB radio :

Dans un français bancal

Le Journal a pu consulter les deux courriels reçus. Pour Mme Boisvert, Air Canada a expliqué le retard du vol par la météo capricieuse, et dans un français bancal. 

«Notre enquête a déterminé que de votre (sic) le vol d’Air Canada a été retardé en raison des conditions météorologiques, une situation indépendante de notre volonté. Dans ce cas-ci, vous n’êtes pas admissible à une indemnité», a-t-on écrit. 

Air Canada a tout de même offert 20 % de rabais à Mme Boisvert sur un prochain achat. 

Mais, pour son conjoint, le transporteur avait une autre explication: «L’indemnité que vous demandez ne s’applique pas parce que l’annulation a été causée par un problème de sécurité. En geste de bonne volonté et d’exception, nous aimerions vous offrir un eCoupon d’Air Canada d’une valeur de 300 $», a écrit Air Canada. 

Contactée par Le Journal, mercredi, la compagnie aérienne n’a pas donné d’explications. 

«Ils disent n’importe quoi, ils donnent toutes sortes de raisons, je trouve cela déplorable. J’ai décidé de passer mon tour et, pour mon prochain vol, je pars avec Transat, c’est aussi simple que cela», a souligné Mme Boisvert. 

Loin d’être les seuls

Air Canada est vertement critiquée depuis plusieurs semaines. De nombreux clients ont reçu le même genre de réponses.

Des médias ont mis en lumière les façons de faire du transporteur, qui explique les retards de ses vols par un problème de sécurité, alors qu’il s’agit d’un manque de personnel. 

Pour John Gradek, ancien cadre de la compagnie aérienne, Air Canada essaie de trouver toutes sortes de raisons pour éviter de dédommager ses clients. 

«Air Canada a une gamme assez intéressante d’excuses pour les délais et les annulations. Un problème d’entretien ou un manque de personnel, c’est entièrement sous le contrôle des compagnies aériennes. Elles savent la nécessité d’avoir des appareils qui sont en bonne condition et d’avoir suffisamment d’employés», croit M. Gradek, qui est aussi chargé de cours à l’Université McGill. 

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