Patrons, allez sur le terrain!

Cette semaine, le nouveau chef de police de Montréal s’est offert un quart de travail dans une voiture de patrouille. Bravo ! Certains diront qu’il l’a fait pour le spectacle. Sincèrement, j’espère que non. Cet exercice est l’un des plus utiles qui soient.

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Dans ma carrière, j’ai souvent été estomaqué de voir des dirigeants de grandes organisations gérer (ou avoir l’impression de gérer) sans avoir la moindre idée de ce qui se passe vraiment sur le terrain. Aucune idée de ce qui fonctionne ou non. Aucune idée de ce que pensent leurs employés.

L’image de la tour d’ivoire n’est pas une fiction. Dans le secteur public et dans le privé, il est facile pour un haut dirigeant d’être totalement déconnecté de ce qui se vit au quotidien dans sa boîte. Trimballé d’une réunion importante à l’autre, d’un voyage prestigieux à l’autre, on peut vite s’éloigner de l’essentiel.

• La rencontre de l'heure Latraverse-Dumont, tous les jours 17 h 00 , en direct ou en balado sur QUB radio :

Décideurs ignorants ?

Comment peut-on prendre les bonnes décisions lorsqu’on ne sait même pas ce qui se passe dans son organisation ? Comment peut-on améliorer le service aux clients si l’on n’a aucune idée de ce que vivent les clients, les employés et de ce que sont les interactions entre eux ?

Aux États-Unis, quelques grands patrons ont osé l’expérience de se présenter comme client ou d’aller faire quelques heures de travail dans une succursale de leur entreprise. Ils en ont même fait une émission : Undercover boss. De façon anonyme et déguisés, des PDG se glissaient comme un nouvel employé.

Le clou de l’émission, c’est notamment de voir le grand boss tomber des nues en découvrant ce qui se passe réellement dans l’entreprise. Pour le meilleur et pour le pire. Ils se rendent compte que certaines procédures implantées sont absurdes vues du plancher des vaches. Ils s’émerveillent aussi des petits miracles que font leurs employés au jour le jour.

Secteur public

Je me permets de faire quelques suggestions amicales pour nos services publics. Les gestionnaires savent-ils toujours précisément ce que vivent leurs employés et ce que les citoyens reçoivent comme services.

•  Ne ratez pas l'émission de Mario Dumont, diffusée chaque jour en direct ou en balado, dès 15 h 30 sur QUB radio : 

Les PDG des CISSS et des CIUSSS devraient peut-être s’assurer de mettre les pieds dans les lieux de soins et sur les étages. (Je dis cela en sachant que certains le font.) Puis une petite journée avec les préposés en CHSLD. Pourquoi pas une nuit pour vivre cette réalité encore plus difficile ?

Ah ! Et tant qu’à être dans les établissements, aussi bien y prendre le repas, le même que les usagers. À ce chapitre, Paul Brunet, qui défend les patients dans le réseau de la santé, a toujours soutenu que la nourriture est systématiquement meilleure dans les établissements où le patron mange sur place...

Dans tous les secteurs, il y a des patrons compétents, mais il y a aussi une bande d’incompétents qui sont arrivés au sommet de la pyramide par contacts, par ancienneté ou par chance. Ignorer ce qui se passe dans sa propre organisation est une grande incompétence.